周周师资服务：以客户为导向、以实战为依托 课程名称： 《投诉处理四大核心技能情景化训练》 主讲: 李明军老师 6-12课时 课程特色： 内容上做“减法”，突出重点 将培训内容聚焦在投诉处理中“前台行为”（指客户投诉处理人员与客户直接的沟通交流）的四个核心技能上，突出重点，讲深讲透。 强化核心技能，不谈标准套路 投诉处理的标准套路（程序、步骤等）只能帮助学员理解投诉处理的一般过程，而实际的投诉处理中起到最关键作用的是学员所能掌握和运用的技能。 案例情景演练，学员全程参与 讲师讲授关键技能要点后再指导学员进行情景演练。以学员互动为主，讲师讲授为辅，学员能全程参与到培训之中。 课程对象：运营商客户服务人员、投诉处理人员 课程收获： 学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权 敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪 版权所有 翻印必究！ 1 / 2 周周师资服务：以客户为导向、以实战为依托 通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断 在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受 在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协 授课方式：分组案例研讨 课程大纲/要点: 第一单元：情绪管控能力聚焦训练 第二单元：分析解读能力聚焦训练 第三单元：解释澄清能力聚焦训练 第四单元：回应说服能力聚焦训练 第五单元：投诉情景演练（根据培训对象进行调整） 版权所有 翻印必究！ 2 / 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c769ae9afad6195f302ba623.html