某医药公司订单客户的信息管理 一、案例 某医药有限公司是主营肿瘤线产品和部分抗生素、抗病 毒类产品的新型民营股份制企业。近来，公司在客户信息管 理方面出现了以下问题。 〉公司的业务员较多，客户信息散落在不同部门或人员 手中，经常出现客户信息丢失、客户资源流失的状况。 ＞业务员每天要面对多个不同的客户，不能记住宅有客 户的信息。 〉公司每年通过药品投标获取大量稳定的订单，在业务 快速增长的同时，投标信息跟踪难以准时掌握，给公司造成 很大的经济损失，致使客户满足度降低。 为解决上述问题,该公司引进了 CRM客户关系管理系统, 使公司的内部管理和客户服务的面貌都发生了根本转变，业 绩节节高升，并真正建立起“以客户为中心”的工作模式, 工作效率得到了极大提高。 二、案例分析 从案例中可以看出，该医药公司通过引进“以客户为中 心”的客户关系管理系统，对订单信息管理混乱的现状进行 了有效的改善，从根本上解决了订单信息丢失以及客户流失 等问题。 详细而言，该公司的客户信息管理系统解决方案由四大模块构成，如下表所示。 三、案例争论 1、你所在的企业是否存在与该医药公司相同或类似的 问题？假如有，是如何解决的？效果如何？ 2、你认为客户信息管理的难点在哪里？请详细谈谈你 对CRM的理解。 四、经验价值 案例中，该医药公司虽然通过成功实施客户信息管理系 统，改善了订单信息管理状况，但是仍应留意，不同企业的 管理机制和面对的客户是不同的，因此，在引进信息管理系 统时，应依据企业的实际状况，进行以下一些细节方面的改 善。 1、应以订单信息管理为核心，避免因业务调整或人员 变动而导致客户资源流失和客户管理盲区。更重要的是，通 过信息共享来支持业务工作，达到对业务跟踪和行动进行监 控和指导的效果。 2、实施客户信息360度管理，以客户为中心进行归类 汇总，实现业务信息共享。 3、具体记录客户需求，并进行分析，以便维持长期、 稳定的合作关系。 五、能力提升计划 为了提升客户信息管理能力，在实施客户信息管理系统 时，应分为三个层次循序渐进地进行，如下表所示。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c842f102a6e9856a561252d380eb6294dd8822f2.html