仪容仪表、礼节礼貌 一、仪容仪表、礼节礼貌 （一）仪容仪表 1、头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。 4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。 7、首饰：只准戴手表及结婚戒指，不得戴其他饰物。 （二）礼节礼貌 1、站姿 （1）站立服务，精神饱满。表情自然，面带微笑，随时主动为客人服务。 （2）两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 （3）两手体前或背后交叉，双脚呈立正姿势，身体正直平稳，不东倒西歪。 2、走姿 （1）行进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃。 （2）姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。 （3）速度，步幅适中，目视前方，与客人碰面微笑问好，侧身让道。 （4）行进中与客人交谈，应并排行走，转弯出入需向客人示意并指引方向。 （5）引领客人：应主动问好，指示方向，走在客人前方1.5米处，身体略微侧向客人。 （6）按规定线路行走，一般应靠右。 3、坐姿 （1）当班或与客人交谈需做下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。 （2）两脚并齐，两手于体侧或置于膝上，重心垂直向下。双肩平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。 （3）坐下服务或与客人交谈时。两眼关注客人，精力集中。不斜对（视）客人。 4、蹲 （1）撤腿、平正蹲下取收。 （2）不以背、臀对人。 （3）不可跨腿躬腰、更不可翘臀。 5、手势 （1）手势应易理解，幅度适当，动作自然，不可引起误会或反感。 （2）尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。 （3）指引方向：手臂自然前伸，重心向上，上身微前倾。 （4）切忌用一个手指或手拿物品。 6、问候 （1）主动问候。根据时间、场合、情景、接待对象不同，准确问候。 （2）面带微笑，表情自然，诚恳。 7、称呼 （1）主动据客人姓名、性别、年龄、职业、身份准确称呼。 （2）面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。 （3）尊重对方风俗、习惯。 8、应答 （1）根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 （2）目光注视对方，表情自然，保持微笑。 （3）“不必客气、没关系、这是我应该做的”。 （4）“是的、好的、我明白了、非常感谢、谢谢你的好意”。 9、服务操作 （1）服务操作规范、做到“三轻一快”。 （2）礼貌大方，不可打扰客人。 10、鞠躬 （1）身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即恢复原态。 （2）对象不同，鞠躬度不同。弯曲度表明对方的恭敬程度。 11、遇见同事时： （1）每天同事间第一次见面：问候“早上好”或“您好”行欠身礼。 （2）与久未相见的同事相遇：问候“好久未见，近来好吗？”等，行握手礼。 （3）经常见面的同事间相遇：行致敬礼（点头或挥手致意）。 12、遇见领导时： （1）到领导办公室请示工作：先敲门，听到回应后，进门，行鞠躬礼。 （2）领导到你处检查工作：起立，问候“您好”行鞠躬礼。 （3）领导经过你的工作岗位时：问候“您好”行鞠躬礼，领导回致意礼后继续工作。 13、禁忌“三语” （1）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。 （2）杜绝使用缺乏耐心之烦燥语。 （3）杜绝使用刁难他人之斗气语。 14、举止禁忌 （1）不再客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。 （2）不再客人面前挖耳、鼻、眼屎：搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子、化妆等。 （3）不再客人面前刷牙，打饱嗝。 （4）不随地吐痰，乱扔杂物。 （5）不在工作场所讲方言。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d08227cc6c85ec3a86c2c570.html