一、礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。 2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。 3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 一、 礼貌的主要内容 1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊贤 4、待人和气 5、仪表端庄 6、讲究卫生 7、理解宽容 8、热情有度 9、遵守时间 10、 女士优先 二、 风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。 1、谈话时的全部特征。 2、人所特有的举止。 3、服饰 4、工作作风 5、礼貌行为 三、 服务人员应具有的风度 1、不卑不亢 2、落落大方 四、 仪容、仪表、仪态 1、仪表：泛指一个人的外表。 2、仪容：泛指一个人的面容。 3、仪态：指行为中的姿势的风度。 五、 形态规范 1、正确的站姿 A、 前腹式 B、后背式 2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）风度翩翩的走；姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线。 3、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。 4、表情：微笑服务，要从眼神中表现出来。 5、优雅的动作：下蹲、屈膝、上下楼梯要得体。 六、 注重个人仪表、仪容的意义 1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映企业的管理水平和服务质量。 3、是满足顾客的需要。 4、对服务人员仪容仪表的要求。 5、上岗必须穿工作制服。 6、女士要化淡妆，男士头发不过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物。 七、 见面时礼节 1、介绍：A自我介绍 B相互介绍 2、握手：服务人员不要主动和客人握手。 3、招手致意。 4、谈话时的礼节： ① 语言简洁、清楚、明白。 ② 不要粗声大气。 ③ 要摆正自己和对方的关系。 ④ 要和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。 ⑤ 谈话时不要打断对方。 ⑥ 要注意口腔卫生。 5、服务人员与客人的关系 ① 友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名） ② 礼貌而非卑躬的关系（自尊，不低三下四） ③ 助人而非取。 ④ 重点关照并非拍马屁（指公司熟客） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/346cd24cf6335a8102d276a20029bd64783e623f.html