市场部电话营销质检管理办法 为提高电话营销服务水平，量化服务质量评分标准，体现评判的公平公正，特制定《质检管理办法》，具体内容如下： 一、 质检标准： 质检评估标准 评估方面 评 估 要 素 首语、结束语 业务功能及活动内容介绍 业务能力 资费 管理取消操作 备注 一定要致首语、结束语，保证营销过程完整性（按脚本）、结束语中必须含工号； 清楚准确地向客户介绍产品的性能、特点及简单操作方法，达到客户了解所推介产品及使用方法；若有活动则需详细介绍优惠活动的内容、活动周期、活动资费等 向客户清楚准确介绍具体资费标准 为了避免引起不必要的投诉，取消方式一定要告知客户 在客户明确答应的情况下方可为其开通（此标 准（分） 10 打分要求 一项不合格扣5分 15 是否准确、专业 15 5 10 业务资费详细、准确 明确告之，让对方记清楚 业务的取消方式明确告之 此项为核心，开单必须明确咨询电话 要明确告知客户咨询电话 确定签单 项分业务、分区域确定是一次开单还是二次开单，一旦明确将做为最终判断标准） 20 “可以”“好的”。嗯啊不算明确需要引导用户明确开单 录音最好能够与用户互动起来，避免出现从头至尾只营销人员一人的声音，但此项要根据实际情况来核定 互动性 营销过程中有问有答，形成良好的互动氛围；能够灵活运用营销技巧，正确引导用户 语音：普通话标准、发音准确、吐字清晰；语气：态度和蔼 、耐心引导； 语速：速度适中；语调：自然、柔和、轻快； 10 此项为基本条件，无明确标10 准，但要注意吐字清晰、语速适中；此项分值无特殊情况不会出现0分 综合能力 基本要求 语言要求：礼貌用语、内容准确、简练易懂、体现职业化；态度亲切有礼貌，反应敏捷，适时准确理解客户需求，运用技巧针对性地向客户作说服推介 应付突发状况的能力及导向性 营销过程中遇到突发状况能够做到随机应变，并正确引导客户. 5 此项若无涉及则为满分 总 分 100 说明： 1、 以上标准为统一标准，可根据区域、业务、时期不同来调单独项目的标准，但无单独更 改质检评估标准前，以上述为准。若需要更改，也需要走申请审批后方执行。 2、质检人员根据所调取录音实际情况，参照《质检评估标准》给出公正合理的评估。 二、 质检分评定： 1、 单条录音质检分评定：根据质检八要素进行评定，质检分值≥90视为合格录音，＜90视为不合格录音；每一条录音文件若录音中无资费、无确定签单（需要是二次确认明确开单，嗯，啊属于不明确开单）任一项或由于语言不严谨误导用户造成模糊开单，即视为不合格录音文件，质检分数为0； 2、 营销中心日质检合格率评定：每天通过日检、抽检等方式对营销情况进行质检，以当天质检录音与所提取录音总条数的相对值来确定该营销中心日质检得分［例：某天共调取电话营销中心10条录音进行质检，其中1条质检得分为0，9条质检得分为100分，即营销中心日质检分为90分］ 3、 营销中心月质检合格率评定：每月通过日检、其它部门质检、不定期抽检等方式对营销中心营销情况进行质检、以所提取录音总条数的得分相对值来确认营销中心月质检分［例：某月提取营销中心20条录音进行质检，其中2条得分为0，3条得分90分，15条得分100分，则营销中心当月质检分为88.5分］。 4、 单个员工月质检合作率评定：单个员工每月通过日检、其它部门质检、不定期抽检等方式对所有员工进行质检，以当月所提取录音总条数得分的相对值来确认该名员工月质检合格率。［例：某月提取某员工20条录音进行质检，其中2条为0分，18条为100分，则该员工当月质检分为90］。 三、 质检方式： 1、 质检班长日检：营销中心质检班长每天对当日营销人员进行日检，每人每天抽检2个以上营销录音，抽检结果在下午下班离开前向部门主管反馈，不合格录音按日期进行保存；每天晨会时间将前天质检结果及发现的问题公布，并跟踪解决进度； 2、 营销中心主管日检：各营销中心主管对本中心营销人员进行日抽检，并对存在的问题进行正面引导； 四、 质检处罚标准： 质检处罚标准 处罚项目 处罚原因 处罚标准 系统原因导致 录音不全 负责人疏忽导致且给公司造成一定损失（由于录音系统检查不及时导致录音不全） 术语规范性 语速快 资费不清晰 未按营销要求进行回访、业务介绍不全面等 句与句间连接快、字与字间听不清楚 资费音偏低、资费连接快、关键字眼模糊等 包含定制不明确（嗯啊、哦好不分等模糊开定制关系 单）、定制严谨性（回答用户问题后未再次确认定购关系等） 语气生硬、未说再见挂机、对用户表现不耐服务态度 烦情绪、录音内听到辱骂用户等服务态度问题 0元 处罚录音检查负责人：10元/次 当事人：10元/例 当事人：10元/例 当事人：10元/例 当事人：20元/例 当事人：100元/例 说明：服务态度一出现直接依以上标准进行处罚，术语规范性、语速快、资费不清晰、定制关系不明确（不严谨）者，首次出现给予一次提醒机会，再次出现直接依以上标准进行处罚。 五、 质检管理要求： 1、 质检班长必须保证每个录音文件的完整性，每次外呼前及外呼过程中检查确认录音系统是否正常（系统问题等要做好备注）； 2、 因业务不熟练、表达不清晰，导致客户有理由投诉，处罚个人10元/例； 3、 未经用户同意，直接将业务捆绑给用户的，一经查实，立即辞退并停发当月所有薪金。 4、 每月一次集体质检，使营销中心员工从质检中互相学习，平衡质检标准，针对质检中存在的不合格录音，依据公司相关规定对当事人进行处罚； 5、 服务态度要求：语气要自然柔和，无论定制与否，结束语中客服代表必须体现个人工号，结束后停顿2秒方可挂机；禁止出现反问、责问用户、办公区域内辱骂用户等服务态度问题；如有出现，以服务态度处罚为准。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d2493816d1d233d4b14e852458fb770bf68a3b2d.html