客户满意度总结报告 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020. 客户满意度总结报告 按照ISO/TS16949 8.2.1顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了2005年度客户满意度调查。 本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。 主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。 经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均91.41%。 其中汽涂厂96.33%，工涂厂89.48%，家涂厂90.90%。具体请参见 项目 分厂 汽涂 工涂 家涂 智亨 客观评分 99.27 95.50 97.35 97.64 主观评分 85.24 84.00 77.68 82.06 综合评估 96.33 90.90 89.48 91.41 与2004年相比，智亨公司综合评估提高了1.25% 其中，客观评估提高了1.19%，主观评分提高了1.34%。具体如下表： 项目 年度 2004年度 2005年度 客观评分 96.45 97.64 主观评分 80.72 82.06 综合评估 90.16 91.41 此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出 47份，收回42份，反馈率为89.36%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为88.89%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为83.33%；家涂厂共发出32份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为90.63%。 主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见。 一、 产品满意程度 产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。 1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为74.6%和66.7%，较之去年分别下降了10.02%、16.6%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。 2、 产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%，但与去年相比，提高了16.67%。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d5f2aadd2e60ddccda38376baf1ffc4fff47e2f3.html