【监理必读】与甲方沟通的技巧 不同的业主会有不同的服务需求。对不同的服务需求，就应该提供不同的监理服务并达到业主的满意。按辩证法的观点，这是共性与个性的问题。按现代营销学的理论，这是差别需求与差别服务的问题。随着监理市场竞争的日趋激烈，这一问题应该提上我们的日程。 但是，在我们业内，有些人未能注意到这一差别的存在，更没有意识到：只有提供差别服务，才可能每战必胜，才能不断扩大市场份额。本文就现阶段业主的差别需求以及我们监理的差别服务，谈谈自己粗浅的看法。 1现阶段业主的类型 要想研究对业主的服务，必须先研究业主。要想研究业主，必须先研究业主的类型。处于变革时期的我国，处于各类基本建设投资持续稳定增长的大背景下，业主的多样性尤为突出。考虑到对差别服务影响最大的因素，这里，主要从业主的市场属性，大致分为如下四类。 1．1大、中型的房地产开发商 即成熟的开发商。其特点是：运营资金多在10亿元以上，企业行为重长远，重发展、重品牌。管理人员流动性较低而素质较高，具备成熟的项目管理机制和系统的施工管理经验。大多数情况下，项目的开工手续完备，施工准备到位，在开工后仍需决策的项目较少，图纸变更也少。 1．2小型房地产开发商 其特点是：运营资金多在10亿元以下。和前者大、中型开发商相比，两者最本质的差别是：前者追求的是企业的长远发展，而后者追求的是企业的短期利益。正因为如此，“片面逐利”和“短期行为”就成了他们的显着特点。 由于是片面逐利，所以，他们往往是盲目追求低标价和大量的直接分包，甚至是利用买方市场，推行霸王条款。他们中的有些人，最关心的不是“百年大计”，而是早开工、早销售、早拿利润，有的甚至是见利忘义、违法违纪，捞一把是一把。 由于是短期行为，所以，他们无意建立企业的长效机制，无意塑造企业形象，更谈不上品牌意识。在管理上，重核算、轻技术，重进度、轻质量，不可能形成有效的项目管理机制和系统的施工管理经验。在用人上，重经验、轻素质、重使用、轻培养，随用随聘、随解随聘、东拼西凑、流动性强，为了保住饭碗，大多数受聘人员，有着急切的自我表现欲望且热衷于微观管理。 经验证明，这些特点往往会导致重大的质量安全隐患、尖锐的甲乙方矛盾和项目管理上的严重混乱，更会给我们的监理工作，造成极大的困难。 在我国经济持续稳定增长和房地产业高回报的吸引下，面对本行业较低的技术门坎，这样的企业为数众多。 1．3非房地产开发商的各类的企事业单位 其特点有三：一是完工后，工程以自用为主，故主要管理人员能重长远、重未来，在工期、质量、成本等方面都有着较强的责任心，且能正确处理其间的矛盾。二是对基本建设有所了解但经验不足，专业人员水平参差不齐。大多数情况下，项目的开工手续不完备，施工准备不到位，在开工后仍需决策的项目较多，图纸变更也多。三是对工程欲全面管理而又缺乏成熟的管理机制和系统的管理经验，往往表现为力不从心。但是，当发现自己不能胜任对工程的管理时，大多能持一个实事求是的态度，转而真减地委托专业的监理服务。 1．4政府项目 改革开放虽已近30年，但和发达国家相比，政府项目仍不规范，其形式也往往是各式各样。但总的来说，其特点是大多工期紧、任务重，甚至是边设计边施工。甲方行为较规范，管理较宏观，对监理的要求往往也带有鲜明的行政色彩。 2现阶段的业主职能 尽管业主的类型相差甚远，但其职能却基本相似，归纳起来，大致有四： 第一是决策。也就是盖什么样的楼的问题。一般说来，规划所设定的，待建项目整体的功能性、技术性决策，在开工前，已通过施工图基本确定。但这并不等于说，在施工阶段，业主就不需要决策了。相反，就我国目前的情况，相当数量的微观决策，仍是在开工以后进行的。在规划许可的范围内，大自各类设备、材料的选定，小自涂料的颜色、地砖的式样、灯饰的造型等等，往往还没有确定。对于许多开发商来说，为了赶时髦、创“亮点”，经常是变了又变，这就是开工之后，许多业主仍疲于奔命的原因所在。可以说，决策是业主的第一职能，且别人是不能替代的。但是，对于这一职能，并不是所有的业主都能应付自如的，转而求助于监理就成了顺理成章的事。 第二是保障。主要包括办理开竣工手续，按时支付工程款，保质保量和如期地提供甲供材料、设备，保证正常施工所需要的水、电、路及相应的外部环境等。这一项的工作量不大，且部分是可以委托监理方或施工方的。 第三是监督。即监督施工方和监理方的工作，监督进场的材料、设备，监督合同的履行和进度、质量、投资、安全的控制等等。由于已经委托了施工方和监理方，这一项是可多做可少做的。 第四是协调。这一条本应是监理和总包方的职能，但因业主大量的直接分包且总包方又难以实施有效的管理(总、分包之间无合同关系)已成为一种普遍现象，所以，不得不成为业主又一职能了。但是，如果监理和总包方得力，也是可多做可少做的。 3业主的差别需求与监理的差别服务 下面，我们就以业主的四种类型为线索，结合其四项职能，分别谈谈业主的差别需求与监理的差别服务。 3．1对大、中型房地产开发商 对于决策和保障职能，往往不会求助于监理。他们对监理的服务需求，主要是行使监督和协调职能。他们派驻现场的人员往往是少而精，且较少参与工程的具体管理，更不会对监理吹毛求疵。 应该说，这是让监理最省心的业主。但也不可掉以轻心。因为他们对进度、质量的要求，大多会落在要点上。一旦发现你在专业上或责任心上不到位，往往会果断终止今后的合作。所以，监理应派技术好且责任心强的人为好。如果施工方较强，还可以适当减少派驻人数，以降低监理成本。 3．2对小型房地产开发商 如果说，对大、中型房地产开发商的服务要点，仅仅是正面战场——即搞好监理工作就可以了，那么，对小型房地产开发商，则不得不开辟正、反两个方面的战场：除了搞好监理工作，还必须面对诸多尖锐的矛盾。对这类开发商，正面战场难度大，反面战场难度更大。 从正面战场来看，这类开发商对监理的服务需求往往带有很大的盲目性，什么工作为主，什么工作为辅?什么工作委托，什么工作不委托?往往模糊不清。有的甚至明确表示，请监理仅仅是因为国家规定。所以，他们往往以上帝自居，而把监理当成由其驱使的附庸。 从反面战场来看，监理还不得不面对如下四个难以回避的矛盾：一是当业主为抢进度而牺牲质量和安全、为降低成本而擅自变更设计或发生其他违法违规行为时，他们会无视监理的警告。二是当业主非法侵害施工方利益并寻求监理的支持时，他们会要求监理放弃公正、为其所用，能成为他们的传声筒。三是当业主不能胜任自己的四项职能时(他们往往是自以为能而最终被实践证明其实不能)可能会把矛盾、问题和责任推给监理，使监理处于被动局面。四是管理人员的低素质所带来的低素质行为。可以说，这类业主是难度最大的服务对象。 那么，该如何服务于这类的业主，如何做到既坚持正确原则，又能让业主满意呢?笔者以为，要点有三：一是在指导思想上，坚持“以我之规矩正彼之方圆”的原则。具体说来，就是要坚持科学、公正、守法、诚信的监理准则，而“公正”二字尤为突出，绝不能盲从业主的意见，更不能损害施工方的合法权益。就一事而言，可能导致业主的不满，但能坚持事事如此，其结果必然是邪不压正，我监理的形象也会日益高大起来。二是在策略上，要有计划、有步骤地控制住项目的管理权而不能任由业主盲目指挥。《建设工程监理规程》明确规定：“监理单位是建设单位在施工现场唯一的管理者”。如果因业主的盲目指挥而造成工地的混乱，甚至出现质量和安全事故，这类业主会以此为由，毫不客气的把责任推给监理。与其代人受过，不如主动掌控。但是，这个控制过程是要有计划、有步骤、讲方法、讲策略的，既要避其锋芒，又要适时展示我监理的能力、经验、素质和品行。要让业主看到，只有把工程交给监理，才能顺利地实现工程目标。三是在人员配置上，不但要派驻品行端正、懂技术、懂管理的综合性人才，而且派驻数量不能太少。面对此类业主，不得不花些本钱。 3．3对非房地产开发商的各类的企事业单位 如果在技术上、管理上和人员品质上能得到他们的认可，这类业主，可能会就其全部四项职能，真诚地要求全面委托或全方位的服务，甚至对监理产生依赖。因此，监理服务应注意如下要点： 其一是尽可能派驻管理型人才。因为业主希望监理能成为“建设单位在施工现场的唯一管理者”，如果总包方不得力，且业主是主张大量的直接分包，还可能被被迫推上“总包”的位置。没有足够的项目管理经验和组织协调能力，是难以胜任的。 其二是尽可能派驻复合型人才。这类业主面临的最大的难题和最大的苦恼是决策。他们会问：哪种外墙外保温的性价比更好?哪种屋面做法更可靠?哪种饰面材料更适合他的工程?如此等等。这就需要我们的监理工程师，不但要懂设计，而且还能掌握大量的新材料、新设备、新技术、新工艺信息，了解行业动向和行业政策，了解市场变化，当好业主的参谋。 可能有人要说，这已经跨入设计监理的范畴，施工监理可以不予理睬。其实不然。如果该项目有设计监理，自然是设计监理的事；如果没有，就不应该断然拒绝。有需求就有市场，有市场就有竞争，有竞争才能有发展。在设计监理还没有普遍展开的情况下，应当把它看成是一个市场机会并积极应对，应通过令业主满意的服务来锻炼企业队伍、塑造企业形象、提高竞争能力。一个谋求发展的企业，应持有这样的态度。 3．4对政府项目 对这类业主，监理的任务就是要围绕工程目标，积极配合，保工期、保质量、保投资。或者说，集中力量搞好“正面战场”。和前几类业主相比，得到业主的认可，并不是件难事。 4问题与改进 据掌握的情况，针对差别服务，笔者列出了一些目前在我们业内存在的问题，并就此提出一些改进意见。 4．1要改变开工前既不知己也不知彼的现象 在开工前，在监理项目部组建之前，既不知拟派监理人员的短长，也不知业主的类型，项目部的组建带有不同程度的盲目性。 解决办法就是要知己知彼，尤其是知彼。除了分析合同，还要通过各种渠道，了解、分析业主的情况并判定其属于哪种类型，需要监理提供怎样的服务并有针对性地选派最适合的监理人员。 对小型开发商，更要树立起强烈的“敌情”意识，不但要研究方法和策略，而且要制定计划和步骤，并随着了解的不断深入而滚动调整。商场如战场，知己知彼才能百战不殆。 4．2对业主要有“消费升级”意识，要成为名副其实的智力密集型企业 正如从手表、自行车到彩电、冰箱，再到汽车、住房的消费升级过程一样，业主对监理的服务标准也在不断捉高。尽管不同的业主有不同的需求差异，但这—点却是相同的。 在他们看来，随着国民文化水平的不断提高，按图施工，已是一个低层次的课题，且正在沦为“蓝领”范畴。他们希望，监理是真正的、全方位的专家。对暂未决策的项目，能提出咨询意见；对政策法规，能了如指掌；对工程，能予以全面管理，甚至明确要求，要真正成为施工现场的唯一管理者。实际上，就是要求监理提供技术好、懂管理、高层次、高素质的复合型人才。 实践证明，随着科学技术的不断发展和建筑产品科技含量的不断提高，建筑产品越来越不可能由一个总承包单位来完成，已逐渐成为不争的事实。大量的专业工程被业主直接分包，已经是一种必然趋势。监理人员应有较宽的知识领域和较高的组织协调能力，也就成了业主的必然要求。 但是，勿庸讳言，目前监理人员选聘的标准，仍是侧重于价格，乃至陷入低工资、低素质的恶性循环。不仅不能满足业主的不同需求，更不能适应业主需求的升级。 最根本的解决办法，就是要逐步从低工资、低素质的恶性循环向高工资、高素质的良性循环转变；要逐步从单纯的按图施工，向全方位的项目咨询转变。否则，就不能适应监理业发展的需要。 4．3要体现自己的企业文化 之所以这么讲，是因为监理服务的长期性和连续性，这是监理服务不同于其他的服务的一个明显的特点。一个工程下来，少则一年，多则几年，和甲、乙各方朝夕相处不可避免。监理人员应表现出深厚的底蕴和博大、包容的胸襟，应具有和不同性格、不同特点的人和谐相处的能力。 企业文化是企业的软实力。作为一个智力密集型企业，应表现出讲文明、讲礼貌、高品味、高素质的企业文化。因此，监理企业在吸收、使用、考查监理人员时，必须要把这一因素考虑进去，派驻人员要做到德才兼备、刚柔相济、短长互补、优化组合，不但在专业技术上是过硬的，在企业文化上，也是上乘的。 4．4要重视新技术、新材料、新政策等相关信息的收集、整理、流转和享用 如今的时代是知识爆炸和信息爆炸的时代。但有的企业，没能足够重视新技术、新材料、新政策等相关信息对监理服务的重要性，甚至有的监理项目部至今还不具备通过互连网取得信息的条件，和一个所谓“知识密集型”和“智力密集型”企业的形象相比，极不相称。 解决办法，就是要加强这方面的建设，要建立健全新技术、新材料、新政策等相关信息的收集、整理、流转和享用的管理机制，使业主能够确信，监理是真正的全方位的专家。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/dc56ea095a0102020740be1e650e52ea5518ce90.html