浅谈城市管理执法突发事件的管理方法
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浅谈城市管理执法突发事件的管理方法 作为城管执法部门，处理的大多是公众利益与个人利益的冲突。换句话说，没有哪一个组织像城管部门这样如此密切地与百姓打交道。执法范围的广泛、执法权力的集中、执法对象的复杂，使得执法队员在履行职责的时，经常遇到各种困难、矛盾甚至阻力，导致突发事件的发生。由于城市管理执法内容的特殊性，执法人员往往处于各种矛盾的焦点，在执法时容易触发各种矛盾，导致突发事件的发生。因此，我们执法人员既要有处置突发事件的思想准备，又要有处置突发事件的实际能力和技巧，才能达到妥善处置事件的目的。 一般来说，我们执法当中遇到的突发事件具有以下几个特点：一是异想不到的突变性。突发事件出现快，来不及详细分析，这就给处理带来了难度。特别是处理不及时的话，易节外生枝，被不怀好意的人利用，导致矛盾的扩大或激化。二是难以预料的复杂性。有些当事人自恃有背景、有关系而无所顾忌，有些带有黑社会性质的市霸、街霸独霸一方，当执法触及其利益时，往往牵一发而动全局；我们在处理时还会受到各种社会的羁绊，这也增加了我们处理的难度。三是难以估量的危害性。事发时，有些当事人往往恶意制造声势，混淆视听，或情绪偏激，公然发难，无视法律，将矛盾扩大，引来大批群众围观，阻塞交通，严重影响正常的执法工作，破坏社会稳定和人民的工作、生活秩序。 因此，在处理各类突发事件时，把握特点，讲策略、讲方法，做到有的放矢，正确认识，对于有效平息事端是非常重要的。处理方法主要有： 一、快速反应，准备充分。 处置突发事件，争取时间极为重要。要把握火候、果断处理。如果当断不断、犹豫不决，容易造成群众围观，使个别别有用心的人乘机起哄，把水搅浑，形成难以控制的局面；有些当事人趁机急忙找熟人、跑关系，给我们执法工作增加了新的难度。故我们执法人员要抓住时机火速受理，及时查处，使上些别有用心的人来不及钻空子。 突发事件的发生，一般有一定的规律。特别是在集中整治、专项整治或突击活动中，拨除一些“钉子户”、“难缠户”时，最易引发突发事件。因此，要从执法力量上做好充分准备，事先把情况摸透，行动时分工明确，采取果断措施，控制事态发展，努力把事件影响控制在最小范围内。如今还有一种新型城市管理网络突发事件，我们应在第一时间把真实、权威的信息告知公众，牢牢把握住发布权威信息的主动权，使“谣言止于阳光”。并与城管公安协同作战。一方面起到震慑作用，减少突发事件的发生；另一方面，如果有人蓄意制造事端、突然发难，可以迅速将肇事者带离现场，防止事态扩大。 二、重方法，先礼后兵，争取主动。 突发事件发生后，既有当事人在场，又有一些群众在场，要相信群众，注意讲清事实、讲清道理、正面宣传，让群众弄清事实真相，争取群众的理解支持，孤立违法者。对那些不听劝告、无理取闹的人也要做到动之以情、晓之以理的说服教育工作。当对方情绪十分激动时，要镇定自若、沉得住气，不流露厌恶、反感或愤怒的情绪，以极大的耐心让对方的情绪稳定下来；当当事人态度蛮横、出言不逊、恶语伤人时，更要善于制怒，要有忍人所不能忍的宽广胸怀和以大局为重的精神，严正指出其违法事实，形成“箭在弦上，引而不发”的态势，对其形成强大的思想压力，促其自觉、自悔或接受处罚。在万不得已的情况下，则采取强硬措施，依法处理。这样，争取了群众，孤立了违法者，使之受到惩罚，其他违章者受到教育，群众能觉悟，事件得平息。 三、重调查、重证据，正确决断，秉公执法，树立权威。 要勤于调查研究，把事情的真相搞清，尊重事实，严格依法照章处置。“其身正，不令而从。其身不正，虽令不从。”由于城管执法的特殊性，经常与小摊小贩打交道，或与有地位背景的人“较劲”，我们必须秉公执法、文明服务。要坚持处罚与教育相结合，宣传要到位，程序要到位；坚决杜绝“吃拿卡要”和其他违法乱纪行为，坚持公平、公正、公开的原则，不徇私情、不畏权势，不要授人以柄、陷于被动，影响大局，真正树立起执法权威。做到“不惟书，不惟上，只惟实”，这样才能决断准确。如果事实掌握不准，决断出错，就会产生不良影响。若在处置事件时有显失公正或徇私舞弊行为，引起群众不满，就会损坏我们队伍形象。比如某市城管在查处一家无牌诊所时，违章夫妇把个别执法人员拉入其屋里，拿出一叠钱，要求为其无牌诊所开绿灯，执法人员当场拒绝，并批评教育了他们，使他们在一身正气的执法人员面前接受了处理。 四、找准症结，选对突破口。 突发事件发生后，往往引起连锁反应，涉及到多个方面的人和事。这时，务必要抓住主要矛盾，查清主要对象，找准主要原因。凡是与事件无关的不涉及，对于一时难以弄清的线索，特别是与事件关系不大的问题可以先搁一搁，必要时再查补，力求查清主要的违法事实，争取工作上的主动。不能因为情况复杂而“眉毛胡子一把抓”以致失去目标，必须把主要精力放在解决主要问题上。主要矛盾解决后，其他矛盾也就迎刃而解了。比如在处理新疆小贩问题时，新疆小贩较野蛮，人数较多，持有刀器、铁棍，强硬处理不是办法，只要不没收涉及其切身利益的物品，对其带阻吓性和命令性的说服教育，一般是可以化解事态的。 五、板上钉钉，不留后患，防止反复。 处置突发事件既要做到能快则快、果断了解，又要慎之又慎。切忌只顾眼前平息，而不顾长远，留下后患，执法人员要态度鲜明，毫不含糊地指出问题，给予当事人相应的批评教育和处罚。一方面，绝不可拿原则做交易求得一时安宁；另一方面，要把握分寸，讲究技巧，坚持命令与商量结合，惩处与尊重关怀相结合，审时度势，随机应变。当当事人觉得理亏并接受教育和处罚时，要不失时机地予以“让步”，达成问题的处理协议。这样，既有利于防止事件反复，又有利于消除潜在矛盾，达到长效治理的目的。 新时期的城管执法工作面临许多新情况、新问题。执法人员在提高自身素质的同时，要根据实际情况，坚持不断探索城管执法的新思路，做到管理、执法规范化，彰显人情味，以减少或避免暴力抵抗，只有这样才能把城管工作做得更好。 六、危机管理，加强沟通。 如因突发事件引起危机发生，要与群众进行及时、有效的沟通，保障公众的知情权。如某事件被媒体曝光之后，首先应加强与媒体的沟通，把真实的情况告知媒体，做到信息互通、透明。其次，要加强与人民群众的沟通，在倾听公众声音的同时，加强城市管理政策业务、法律法规的宣传，大力弘扬正气，鼓舞队伍士气，使群众清晰地了解城管执法工作的难处、苦处和好处，赢得百姓的理解和支持，从而进一步改善城管执法环境。 特别是现阶段学习科学发展观和构建和谐社会新时期，我们执法人员要根据实际情况，认真分析，对症下药，坚持以说服教育为主，晓之以理，动之以情，不断探索城管执法的新思路，做到管理、执法规范化、人性化，以减少暴力抵抗法，力争把城管工作做得更好。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e6404c2fbd64783e09122bed.html