酒店康乐部质量管理制度 1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责;逐级向下考核”的质量管理责任制..各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人.. 2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准;既是以客人为主体开展优质服务工作的保证;也是质量管理考核的主要依据.. 3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工..各级管理人员必须切实做好员工的工作;既要加强对员工岗位业务的培训;提高业务工作技能;同时也要关心员工的思想和生活;积极沟通与员工的感情;搞好员工福利;帮助员工解决困难;从而使员工情有所依;心有所属;劲有所使;真正焕发出工作的热情..有了一流的员工;一流的服务工作质量才有了保证.. 4、各级管理人员应认真履行职责;从严管理;把好质量关..要坚持服务工作现场的管理;按照工作规范和质量标准;加强服务前的检查;服务中的督导及服务后的反馈和提高;以规范作业来保证质量;以工作质量来控制操作;使各项服务工作达到规范要求和质量标准.. 5、各个中心的领班应做到上班在现场..除参加会议和有其他工作任务外;应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导;并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见;记录在每天的工作日志中;报部门经理审阅;每月汇总分析整理;形成书面报告..部门经理每天至少应抽出三个小时;深入至各管区中心进行巡视和督导;每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报.. 6、经常征询客人的意见;重视客人的投诉..客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料..全体员工要结合各自的工作;广泛听取和征求客人的意见;并及时向上级反映和报告;各级管理人员要认真研究;积极采纳..对客人的投诉要逐级上报;并采取积极的态度;妥善处理..客人投诉必须做到件件有交待;事事有记录.. 7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程;列入部门工作例会的议事内容;列入对员工和各级管理人员的考核范围.. 8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导..积极参加酒店召开的质量工作议会;按照酒店的工作部署;认真做好工作.. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ebdcd105081c59eef8c75fbfc77da26924c59609.html