[自考企业管理概论难吗]2017年自考“企业管理概论”复习资料(第十二章)

第十二章：市场营销与市场开拓

　　第一节：市场营销工作的性质和内容

　　一、企业市场营销工作的性质和地位

　　1、市场营销工作的性质

　　企业市场营销的概念：是企业为满足市场需要，实现自身经营目标而开展的商务活动。其工作性质是企业再生产过程中属于流通领域的工作，是生产过程中的延续。

　　2、市场营销工作的地位：处于龙头地位，一切工作要以市场为依据，最终服务于市场。

　　二、企业市场营销工作的作用

　　1、市场营销工作的基本作用

　　市场营销工作的基本作用在于解决生产与消费的矛盾，满足顾客生活消费和生产消费的需要。通过企业市场营销工作，使得生产者方面各种不同的供给与顾客各种不同的需求和欲望相适应，实现生产与消费的统一。

　　2、市场营销工作的具体作用

　　（1）营销工作是实现企业生产目的的必要条件

　　（2）营销工作是联系生产和消费的纽带，是开拓市场的先锋，起着桥梁作用

　　（3）营销工作为企业各项经营决策提供客观依据，起着指导作用

　　（4）营销工作为企业改进各方面工作，提高经济效益，起着促进作用

　　三、企业市场营销工作的内容（简答题）

　　1、市场调研工作

　　2、目标市场选择工作

　　3、产品开发建议与商标、品牌、包装设计工作

　　4、产品定价工作

　　5、销售渠道选择工作

　　6、产品促销工作

　　7、产品储存和运输工作

　　8、承接定货和销售服务工作

　　9、客户关系管理工作

　　（1）客户关系管理（简称CRM）。就是指企业对客户有关信息进行收集、整理和分类，通过分析研究，区分出重点客户和一般客户，并根据他们的不同需求，调整企业的业务流程，集中企业优势资源，为他们提供优质、多样化和差异化的产品和服务，以保证客户较高的满意度和忠诚度所进行的协同销售、协同市场、协同服务等一系列工作的总称。

　　（2）客户关系管理工作的内容

　　①建立完整的客户关系系统

　　②善于从众多客户中识别出核心客户

　　③在兼顾为一般顾客服务好的同时，要组建为核心客户（重点客户）的服务队伍，为他们提供优质和特殊的服务，以巩固和提高核心客户的满意和忠诚度。

　　第二节：市场营销观念

　　一、市场营销观念的含义与作用

　　1、市场营销观念含义：

　　市场营销观念是指企业各级管理人员和专业职能部门，特别是营销人员在开展商务活动中的指导思想，它是指人们开展生产经营活动，处理各种经济关系的经济矛盾所持有的认识和态度的综合，它表现为营销观念或叫商业观。市场营销观念的内涵和实质，在于确立以什么为中心思想来指导企业各类人员开展生产经营活动，确立自己的经营行为。

　　2、市场营销观念的作用

　　（1）导向作用

　　（2）准则作用

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