便利店质量管理指引 一、质量管理人员模型 1 管理结构图 质量管理工作监督人 监管 质检部 培训 抽查 2 管理职责 2.1 质检部 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理工作的开展； 收集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及专业性指引； 组织、开展或提供质量安全知识培训及相关内容; 门店质量管理考评工作的监督、抽查。 质量管理工作监督人 便利店营运部 质量管理工作负责人 便利店店长 质量管理工作执行者 便利店员工 2.2 便利店营运部 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 收集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反馈; 跟进、处理、反馈质量安全问题，落实门店的整改措施。 门店日常质量管理工作执行情况的监督检查； 门店质量安全考评的实施，及结果整改和反馈。 2.3 便利店店长 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 门店日常质量管理工作的执行； 门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实； 质量问题、事件的应急处置及反馈; 组织和实施对门店商品质量安全的检查,问题整改。 二、现场操作关键点 1 商品验收 1.1 配送商品 1.1.1 便利店门店收货人员对商品实施监督性抽查，对检查记录进行存档,由店长日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。 1.2 直送商品 1.2.1 门店收货人员依据《商品日期管理规定》《商品质量标准手册》等制度要求实施商品验收、索证； 1.2.2 便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。 2 证照索验 第 1页 共 2页 2.1 工厂内肉、禽、进口水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的证明文件，如肉、禽、蛋类动检证明；进口水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。 3 商品质量问题及投诉处理 3.1 日常顾客投诉处理及反馈 3.1.1 便利店门店服务台设置《周顾客投诉情况反馈表》,对手里的质量投诉按照《门店投诉处理流程》处理，并记录。 3.1.2 以周为单位投诉将质量投诉统计并反馈到质检部，如本周未发生质量投诉，则反馈零投诉。 3.2 商品质量问题的处理 3.2.1 发生非常规质量投诉，如造成人身伤害、消费者向媒体曝光、职业打假等应即时向上级营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。 3.2.2 顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品,应按照《商品质量管理办法》出具供应商罚款单上传质检部，对供应商进行相应处罚。 3.2.3 质检部下达的工作指令，如问题商品排查等，应在处理结束后反馈处理结果。 3.3 质量安全应急事件的处理 3.3.1 如发生大型质量安全事件，参照《零售商品质量安全事件应急预案》处理. 三、质量安全检查 1 门店自查 1.1 便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录,由店长日常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查； 1.2 店长每周组织、实施对门店质量安全情况的检查，包括重点区域（如生鲜熟食区）、重点品类商品（如生鲜食品、乳制品等)的检查,并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。 2 区域考评 2.1 业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评，向便利店营运部及质检部汇报考评结果； 2.2 区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及区域质检部汇报考评结果; 2.3 质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反馈抽查情况、提出整改建议。 3 检查内容 3.1 检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工卫生、清洁消毒执行情况、原辅料储存、管理等； 3.2 具体检查内容及记录参见表单一、二。 四、表单 便利店质量日常检查表 \检查表\（便利店)食品安全自查表。xls 第 2页 共 2页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/169346c4baf3f90f76c66137ee06eff9aef849f4.html