关于顾客投诉情况说明 *＊食品药品监督管理局: 我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营，旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理,公司质管部特制定了符合GＳＰ要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件,做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于２017年10月22日发生的投诉事件,我公司领导予以高度重视,并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实,现将具体调查情况汇报如下: 一、事件经过: 时间:201７年10月22日 相关人员:顾客周女士、*营业员 下午四点四十五分，一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏(商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC），此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物,门店例行验收程序,验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙,导致部分货物还未来得及陈列,其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求，值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶，看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动,于是店员按照药品质量管理操作规范的要求,耐心地为顾客解释并服务,全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵,自行离开。 后期,周女士通过１2３3１向*＊*食品药品监督管理局对我公司进行投诉. 二、顾客投诉的主要内容 投诉内容为：1、执业药师未在岗； ２、门店验收单据; 3、人员健康管理; 三、针对顾客投诉内容的情况说明 问题一:执业药师未在岗 情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照GＳP 要求配备执业药师,做到执业药师在职在岗，做好处方药销售管理工作.同时，我公司具备完善的执业药师管理体系: (1）公司质管部根据GＳP要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时,方可销售处方药; (2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理； (3)证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。 (4)顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏—-商品名为：京都念慈庵,为甲类OTC,该药品不需要提供处方。 问题二:门店验收单据 情况说明:我公司为医药连锁企业,各门店执行总部统一配送的管理制度;验收单据具有真实、完整、不可更改性，并由质管部备案存档,其各项内容符合ＧSP规定。公司要求各部门严格按照GSＰ中有关药品验收管理的相关规定,进行药品验收程序,门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期,方可入库、陈列,同时通过计算机系统形成统一的验收单据；验收不合格的,予以拒收.我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》，从而确保药品的质量安全。 问题三：人员健康管理 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1a1bcdc85a0216fc700abb68a98271fe900eafdc.html