关于客户投诉的管理制度及操作流程 1 目的： 1.1 提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2 通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 1.3 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2 投诉类别： 2.1 按投诉对象： 2.1.1 服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 2.1.2 产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2 按投诉的有效性： 2.2.1 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2 无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3 投诉处理原则： 3.1 倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 3.3 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4 细化： 4.1 服务质量投诉： 4.1.1 客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2 客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3 投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2 产品质量投诉： 4.2.1 有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2 能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3 投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3 药品不良反应投诉： 4.3.1 销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2 解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3 技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4 权责： 4.4.1 销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2 招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3 所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间； 4.4.4 陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策； 4.5 罚则： 4.5.1 销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元； 4.5.2 当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元； 4.5.3 当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元； 4.5.4 投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。 4.5.5 年终评比，无投诉的给予一定奖励； 浙江爱生药业有限公司 2009年9月25日 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/28b61d1514791711cc7917a2.html