规范服务礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、五声十一字： 常用礼貌用语词1l个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 五声：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、出现过失有致歉声、宾客离店有告别声。 服务工作中常用的礼貌用语归纳起来有以下三种： 1、常用礼貌用语； 称呼用语； 问候用语 2、称呼语；小姐、夫人、太大、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 3、欢迎语：欢迎您来我们会馆、酒店、欢迎您入住本搂层、欢迎光临、见到您很高兴。 4、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。一路平安、欢迎您下次再来。 7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、麻烦您…、抱歉…、有劳您了 8、道谢语：谢谢、非常感谢。 9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不（要）客气、没关系、这是我应该做的、请稍等、请多关照。 10、 征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢(需要、能够……)、请您……好吗? 11、语言要求： 12、在原则性、较敏感的问题上．态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反会馆、酒店规定，也要维护顾客的自尊心．切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 〔1〕 询问式：如： “请问……” 〔2〕 请求式：如： “请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) 〔3〕 商量式：如：“...您看这样好不好?” 〔4〕 解释式：如： “这种情况，会馆、酒店的规定是这样的...” 13、 打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说： “对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 14、 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解想办法解决。 二、 若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 1 三、 另外，在对客服务中还要切记以下几点： (1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言（我会馆、酒店必须讲普通话）； (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话； (3) 不得扎堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； (4) 不高声呼喊另一个人； (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； (6) 不讲过分的玩笑； (7) 不难粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； (8) 不高声辩论，大声争吵，高淡阔论； (9) 不讲有损会馆、酒店形象的语言。 四、 交谈的语言艺术 • 言辞礼貌，平等互敬 • 措辞准确，表达灵活 • 语言生动，机智幽默 举止文雅，姿态得体 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2a2c6d7c0266f5335a8102d276a20029bc646316.html