服务热线文明用语规范 一、接线人员应坚持24小时值班制度,电话铃响3声之内必须接听。 二、接听电话时必须使用普通话和文明用语,做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。 十字基本文明用语为:您好、请、对不起、谢谢、再见! 三、受理服务热线必用的规范语言包括: (摘机接通) 1、您好,楚天高速! 2、请问您需要什么帮助? 3、请问您贵姓? 4、请问您还需要什么帮助吗? 5、感谢致电楚天高速,再见!(结束挂机) 四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言 6、汉宜高速目前因**(大雾、冰雪、交通事故、警备任务等),**站至**站封闭,请您绕道行驶(耐心等候)。 7、您的车是**类车,在汉宜高速公路的收费标准是**元/车(吨)公里,应缴费金额是**元。 8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速,全程约**公里。 9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定,请放心使用。 10、根据**(法规、文件名)第**条规定,你这种情况应该按**处理。 11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答(必要时告诉部门电话)。 12、如有不清楚的地方,请登录湖北交通公众出行网进行查询。 五、受理求助类电话时应使用以下规范语言 13、请您不要着急,慢慢说。 14、请问您所在的位臵是哪里(里程桩号或站名)?是什么车型? 15、我们马上和有关部门联系,请他们来帮助您。 16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****,请您设臵好安全标志在护栏外等候。 六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言 17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。 18、计重收费使用的是动态汽车衡,出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系,在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。 19、如果您对计重的准确性还有疑问,请向省质量技术监督部门咨询。 20、对不起,根据《收费公路管理条例》的规定,您的车辆不属于减免通行费的范围。 21、由此给您造成的不便,我们真诚向您道歉,并希望能得到您谅解! 22、谢谢您提出的宝贵意见(建议)!我们将马上转达给相关部门。 23、对不起,您反映的问题不属于我们的职责范围,建议您向**单位反映。 七、进行电话回访时应使用以下规范语言 24、打搅您了,请问您上次反映的问题解决了吗? 25、您对这样的处理结果满意吗? 八、本规范未列举的内容,接线员应本着“文明礼貌、热情周到、有利沟通、化解矛盾”的原则,灵活地加以运用。 本文来源:https://www.wddqw.com/doc/2e957f34de80d4d8d15a4ff9.html