前台接待流程及礼仪规范 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记. （1）接待来访者时,客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎词. （2）有预约者,先带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者, 给客人转达面谈时间. （3）客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水及公司宣传资料. （4）有客人未预约来访时或特殊客人的来访,不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司.”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事 ”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面.如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理. （5）不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待. 2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调. 3、如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议. 4、前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁. 二、电话接听流程 1、电话铃响应在3声之内接起,如长时间未接起电话,应在接起后表示歉意. 2、接听电话时的标准用语是：“您好 ,请问有什么可以帮到您 ”“请稍等”. 3、正确转达来电,可让来电者留言,记下后转告. 4、如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加. 5、对于来访电话应做好记录并及时转达,需填写接听电话登记表. 6、如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达市场部人员. 7、如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作. 三、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语.做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声.不以肤色、衣着、相貌取人. 2、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰,要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅. 3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑来访客人不小心的现象,不得对来访客人指指点点. 四、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着工服,如出现特殊情况,应穿着相对正式的服装,并保持着装清洁整齐； 2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班.不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班； 3、头发必须保持清洁,梳理整齐,不得有头皮屑的出现,长发不得披头散发 4、常剪指甲,保持清洁,不得留超长指甲. 5、保持口气清新自然无异味； 6、上班期间应化淡妆,但不得有夸张的浓妆出现； 7、保持良好的站、坐、走姿.站时需挺胸收腹沉肩,坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/42fe6a0caa8271fe910ef12d2af90242a995ab08.html