（一）员工管理机制 1、全面质量管理 建立有一整套有管理特色的质量管理体系、采用先进的方法，根据ISO9001:2000质量管理体系标准的有关要求，全面推行质量管理，综合运用现代科学和管理技术手段，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理,加强服务过程控制，其有效方法:“策划-—实施——检查——改进”（即PDCA循环)的质量管理目标控制，把质量目标落实到各部门、各环节直到每个人，并通过质量监督检查,使工作质量不断提高,为业主提供满意的服务管理活动。 2、目标管理 将按照全国物业管理示范小区标准制定各项管理指标，并在规定时间内完成全国物业管理示范小区的具体创建方案。以此为目标，对物业项目部各职能管理人员明确责任，授予权利，对实施的各项目标管理进展情况，存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标管理动态控制，以进行目标管理成果评价，确定成果和成绩，并与个人利益待遇相结合。 （1）单项计划控制.在年度收支管理中,首欣物业对项目实施严格的预算管理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化,项目部会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算. （2)目标分解的控制。根据项目部目标责任书制度制定年度工作计划,在全年工作中以年度工作计划为纲分解月度绩效目标计划，之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。 3、协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的强制性促动力。二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。三是舆论促动力，因势力诱导利用舆论达到协调的目的。四是管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，这将是本项目部今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 4、督导管理 在管理方式上，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是制度管理,制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率.三是宣传教育管理,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平. (二）员工激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互关系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力"。一是实施管理日常目标责任制,增强管理层的工作主动性。按照全国物业管理示范小区标准制订各项管理指标，项目部将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动员工工作热情。项目部员工实施奖惩,奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级,以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性.三是依法管理，管教结合,融情于管。项目部依法与员工签订劳务合同,关心员工生活,使其保持良好工作情绪，给业主提供优质服务 (三）员工监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要外在约事条件,防止或纠正工作中出现偏差，保证项目管理机构工作人员依法办事。一是管理者对机构内部工作人员进行监督，二是业主对管理机构及工作人员是否依法从事管理活动进行广泛监督，形成多方面综合的监督体系。同时通过反馈监督，实行监督来保证社区物业管理有实现。 通过签订《项目物业经营目标责任书》，明确责任和权利,明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个物业形成有效的激励.通过建立和实施绩效考核体系，每月对各部门实施考核,考核结果调整部门报酬。通过制定《物业管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果,使职员行为趋于规范.建立《项目物业巡检制度》,根据物业管理体系文件的标准，各部门主管是其部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理,并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。 （四）员工自我约束机制 建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物业管理工作得以顺利进行,一是经济利益促动引导自我约束机制,充分适用经济措施去诱发管理对象利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。二是目标结构与责任相联系而造成的促动机制.三是权利链条机制相互制约，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。 (五）员工信息反馈渠道 1、信息反馈渠道 首欣物业要求项目部经理和客服部经理全年必须亲自走访小区内30%的业主；每个月必须与业主委员会保持良好沟通。 2、信息反馈控制方式 （1）通过信息网络接受系统及时反馈每个区域发的任何情况. （2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度,实行规范化运作. （3）流畅严密的运作流程，一环扣一环,一环监督一环。 双击自动滚屏 文章来源：互联网 发布者:admin 发布时间:2008—6—20 11：09：18 阅读:1669次 — （4)通过告知与不告知的工作效果的追踪来获取反馈信息。 （5）通过反馈信息的归类处理,及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。 (六）员工量化管理及标准化 1、量化管理 （1）根据ISO9001质量管理方针，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等作出量化要求。 (2）实行目标经营管理责任制，对项目部管理目标进行细化和量化，作出具体要求。 （3）对全体员工培训指标进行量化，确定培训目标、培训内容及效果评价、考核。 （4）年度岗位考核量化，年度岗位轮换率10％。 （5）财务成本量化,制定详细的财务预算方案,对项目部采取计划的控制成本的财务指标量化管理，严格控制成本费用,提高经济效益. 2、标准化运作 （1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。 （2)贯彻公司ISO9001：2000质量管理体系文件及《管理手册》、《程序文件》。 （3)运用《公司员工手册》，规范员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。 (4）发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。 （5）推进和实施公司形象系统工程. （七）“亲情式服务"及“专业化物业管理”相结合 在物业服务过程中，物业服务人员与业主长期相处在同一个小区内，业主在强调服务得到满足时还关心物业的保值增值，我们在提供服务的同时还要学会换位思考，角色互换，工作中 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4a37c82cd35abe23482fb4daa58da0116d171ffa.html