工作思路与实施方案 核心：资源上精打细算，管理上精雕细刻，业务上精益求精，服务上精耕细作。 1、资源上精打细算，建立业务量分析平台，提高资源配置的效率。例如营业厅的人员安排，我可以通过业务量的跟踪分析，通过营业厅每月每日每时段客流量，业务量的分析，科学的测算，弹性安排上班人数和上班时段，从而调整营业厅人员的配置情况，在节约人力成本的情况下，提升运营效率和对竞争力。 2、 管理上精雕细刻，以公司品牌建设的精神，指导营业厅的工作，以精细化的管理贯穿整个营业厅运作过程。 （1） 制定、整理、汇编各项制度，管理的前提是一套完备科学的管理制度，加强规范化管理，实现营业厅管理和日常经营有章可循，提升每个员工的素质，也为服务提升创造了良好环境。 （2） 制定严格细致的岗位工作流程，细致到每一个岗位，每个人都必须严格执行，并在工作中不断地优化流程，避免隐患的存在。做到执行、完善、创新。 （3） 营业厅实施绩效考核，一定要业务与奖金直接挂钩，如营业实行“星级评比”，客服人员实行KPI考核。 3、 业务上精益求精，优化渠道业务结构，优化大客户团队管理制度。 （1） 根据代理商的业务量，进行分级、分类的服务。 （2） 以自营厅为中心，辐射周边渠道服务，在所负责区域建立网状分布点，实施地毯式覆盖，除了在集中的通信销售市场保证我们的产品上柜率外： A、主要街道和商业区至少设置一间便利店。 B、超过1000至2000人的小区附近至少设置一间便利店 C、在大中型市场、超级市场内至少设置一个卡类销售点 D、在对手销售点附近也要建立至少一个销售便利店 E、在大中型厂大中专院校旁至少设置一间便利店 （3） 在所有的便利店设定定量激励制度。 （4） 大客户团队在市场目标的引导下，以广撒网、抓重点为方针。 （5） 量化任务，做到任务明确，责任清晰。每位团队营销经理每月走访的时间、次数和访谈内容都有明确的量化要求，各任务指标与个人绩效直接相关。 4、 细分数据，实施服务业务分流项目， 进行差异化服务，做到精耕细作。 （1） 实施服务分流的战略，包括客服与营业员间，其中客服主要负责中高端客户，营业员主要负责低端客户。 （2） 设定主动和流动服务岗位双结合制度，提升服务质量。 （3） 以“保有，保值，增值”为目标导向，明确离网率，欠费率等考核，加一项推广业务的积分奖励制度。 （4） 服务营销一体化，首先回访所有在网用户，除建立用户真实档案，还通过沟通建立信任，从而发展新用户。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/57593559f705cc175427092b.html