管理规范文件 服务质量检验标准及评分细则(保安部适用) 分类/ 序号 1 检验标准 ①已制订各项管理制度、纪律条文;②24小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神 4 规定 分值 检验 方法 现场检查100% 评分细则 备注（国优要素） 一、11； 7。2 每处不符合扣0。2分 1、工作时举止不文明(如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）①仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优良、热情主动、用语文明,不与客户争吵打斗,坚持经礼服人，处理事情“先敬礼，后讲语”; ③履行职责,遵守员工纪律，上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱财；⑤以客户第一,服务至上为行为准则; 全区抽查20% 每次扣0。2; 2、故意不接听电话每次扣0。2； 3、用语不规范每次扣0.5； 4、与客户冲突每次扣1。0； 4 5、收受客户钱财每次扣1。0； 6、服务态度被客户投诉每次扣2。0 7、出入无法追踪每人次扣0.2； 8、未着工装每人次扣0.5； 9、未戴工牌或佩戴不正确扣0。2； 其余每处不符合要求扣0.2分; 考勤按《考勤管理规定》处理 一、13 考核客户投诉率 2 管 理 及 素 质 3 ①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排;③保安器械的建档、掌握与维护；④突发、重大事件的处理能力，严重不合格纠正和预防 ①消防知识、设施、技能的培训，消4 处理记录随机抽查 无纠正预防每件扣1.0分,突发或重大事件处理不当扣0.5，引起事故扣2。0；发生治安案件每次扣3分;其余每处不符合要求扣0.2分 6.3 考核案发率，车辆被盗率 4 防器材的建档；②消防演习的计划安排；③消防责任与意识的培养 ①完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录；②完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；③资料管理4 记录随机抽查 每处不符合要求扣0。1分 6。3 4。2 考核违章4 记录随机抽查 1、培训缺席、考核不及格扣0.5; 2、其余每处不符合要求扣0.2分 发生率、处理率及交通事故发生率 全区抽查20% 5 员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理 ①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心6 正确回答业主有关市场范围内的询问;③举止恭敬优雅 ①保证进出路口的畅通，行驶有序，2 每处不符合要求扣0.2分 7.2。3 门 岗 7 不出现交通事故;②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故,负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备 2 随机抽查 每处不符合要求扣0。1分 7.5 分类/ 序号 8 检验标准 ①准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过30秒；②岗亭规定 分值 2 检验 方法 随机抽查 评分细则 每处不符合要求扣0。2分 备注(国优要素） 7.5 第 1 页 共 4 页 管理规范文件 5S ①控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐9 蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式管理,重大物品放行条管制；③进出车辆无漏卡 ①无卡、无证车辆严禁放行;②按规定收费，按规定上交营业额 ①巡逻到位、按时到达指定地点签到;②发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；③属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩11 托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；④装修监管职能:监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等 ①主动帮助业主完成一些力所能及的事情,如搬重物、开门、撑伞；②熟练掌握物业管理范围的基本情况，包12 楼 区 岗 括业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；③协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现象,不发生交通事故;④按公安部要求清晰填写表格记录，遇事有跟踪 ①及时发现各种隐患,不因疏忽失职13 而出现意外事故 ;②发现住宅有异常响声、有异味散发时及时查询并上报 3 按发生事件处理 按发生14 ①接到住户报警5分钟内赶到现场 ①主动引导车主按车线位泊车，无车15 辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放,不出现通道貌岸然堵塞现象 ①高峰期要求加强保安跟车指挥停16 放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象 2 按发生事件处理 个人原因引发赛车每次扣0.5分 3 全区现场抽查 每处不符合要求扣0。2分 四.5 3 事件处理 不符合要求扣3分 每处不符合要求扣0.5分 3 观察现场 抽检记录 每处不符合要求扣0.2分 7。5 3 按发生事件处理 每处不符合要求扣0。2分 7.5。1 按发生3 事件处理 每处不符合要求扣0.5分 3 随机抽查 每处不符合要求扣0。5分 7.5。4 10 分类/ 序号 检验标准 ①车辆保管场所整齐、无堆放杂物;规定 分值 检验 方法 观察现场 抽检记录 评分细则 备注（国优要素） 17 18 ②“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确,无漏车、漏项 ①发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记;②车辆停放后，及时3 每处不符合要求扣0。2分 3 按发生事件处每处不符合要求扣0。1分 第 2 页 共 4 页 管理规范文件 检查车辆门、窗是否关闭,钥匙是否遣漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录 ①熟悉车闸系统的基本工作原理、各19 种功能及操作方法；②注意引导用户安全进出车闸,不造成任何事故；③负责车闸的基本维护与清洁； ①熟悉有并消防法规；②具备强烈的20 防火责任心;③积极参加有并消防的培训与演习 ①消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失;②定期检查21 消 防 管 理 保养、润滑、起动,做好检查运行记录；③遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理,严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源；④消防用水监管 ①自觉管理好用火用电各化学易燃易爆危险品；②随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象；③监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用22 火作业；④楼梯、走道各出口，必须保持畅通无阻,任何单位或个人不得占用或封堵，“紧急出口”的标贴明确清晰；⑤严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品 ①监控室工作人员责任明确,纪律严管 理 处 监 控 室 25 24 23 明，不泄密，不徇私，以用户利益为第一 ①工作环境平均奖整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求 ①熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；②掌握通常的维护保养方法,解决一般的故障小问题 2 2 全区检查 100% 全区检2 查 100% 随机抽查 每处不符合要求扣0.1分 不符合要求扣0.2分 6。4 不符合要求扣1分 5 按发生事件处理 每处不符合要求扣0.2分 5 全区抽查20% ④不符合扣1分； 其余每处不符合要求扣0。2分 四。5 4 随机抽查 3 随机抽查 道闸引发的安全事故，每次扣3分,其余每处不符合要求扣0.1分 理 每处不符合要求扣0。1分 四。1 分类/ 序号 检验标准 ①熟知监控设备各摄像头、传感器所规定 分值 检验 方法 评分细则 备注（国优要素） 26 分布的环境、地区位置，及时检索有可疑信息，有重点有选择地切换不同的监测方位 2 随机抽查 每处不符合要求扣0.1分 第 3 页 共 4 页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/593f6d2b084c2e3f5727a5e9856a561252d3216f.html