客服部绩效指标 指标 考核指标 类别 1．客户意见反馈及时率 2．客户服务信息传递 月/季/年 及时率 3．客户回访率 定量 指标 4．大客户流失数 5．客服费用控制 6．客户调研计划完成率 7．客户投诉解决满意率 月/季/年 月/季/年 季/年 季/年 月/季/年 月/季/年 考核周期 指标定义/公式 数据来源 在标准时间内反馈客户意见的次数100%总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次数100%需要向相关部门传递信息总次数 实际回访客户数100%计划回访客户数 大客户流失数量 客服部 客服部 客服部 客服部 财务部 服务费用开支额100%服务费用预算额 客户调研计划实际完成量100%客户调研计划完成量 客服部 客户对解决结果满意的投诉数量100%总投诉数量 确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次客服部 8．客户有效投诉次数 季/年 数 客服部 1．客户满意程度 2．客户服务规范执行情季/年 服务客户对客服工作的满意程度 客服部 季/年 定性 指标 况 3．客户信息完整性与准季/年 确性 4．客户关系维护 季/年 客户服务人员是否按照客户服务方案执行 客服部 客户信息资料完整、无缺失 客服部 主管领导对客户关系维护的满意程度 客服部 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/5f1f7bbbbaf67c1cfad6195f312b3169a551ea19.html