客服绩效考核方案 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有电商客服人员。 五、考核周期 实行月度考核〔每月1日至31日。 六、有效接待客户数判定 1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句； 2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待； 3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去联系客服,该订单算客服的； 4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户。 七、客服绩效提成计算方法 客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。 淘宝客服绩效考核表 考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字： 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 X≥2W 2W＞X≥1W 1 销售额 25% 月度销售额 1W＞X≥8K 8K＞X≥5K X＜5K X≥80% 80%＞X≥70% 2 询单传化率 25% 最终付款人数/询单人数 70%＞X≥60% 60%＞X≥50% X＜50% F≥95% 95%＞F≥90% 3 支付率 15% 支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80% Y≥1.3 1.2＞Y≥1.3 4 客单价比率 15% 客服客单价/店铺客单价 1＞Y≥1.1 0.8＞Y≥1 Y＜0.8 分值 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 得分 1 / 2 ST≤10 10＜ST≤15 5 首次响应时间 5% 首次响应时间〔秒 15＜ST≤20 20＜ST≤25 ST＞25 PT≤10 10＜PT≤15 6 平均响应时间 5% 平均响应时间〔秒 15＜PT≤20 20＜PT≤30 PT＞25 1 2 7 日常管理工作 10% 3 4 5 总得分 销售额 评 级 考核人签名 100% 核算比例 业绩奖金 部门经理审批 及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单 热情准确的解答客户的各种问题 按时值班,无请假/迟到/早退 工作积极,主动发现店铺问题 按时完成上级交代的其他工作 提成比例 总经理审批 100 90 80 70 60 100 90 80 70 60 20 20 20 20 20 附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额 附2：综合 阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 卓越 95—100 提成的120% 销售额 10000以下 10001-20000 20001 -50000 50001以上 优秀 90—94 提成的110% 核算比例 1% 1.2% 1.5% 1.8% 良好 85—89 提成的100% 中 70—84 提成的90% 一般 69-60 提成的80% 不及格 60以下 无提成 考评〔连续2个月综合考评"不及格"的客服按辞退或调岗处理 2 / 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/56d4b213b868a98271fe910ef12d2af90242a813.html