电话礼仪 教案
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电话礼仪 【任务分析】 在日常生活中，打电话是彼此不见面的一种交际方式，已成了现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。运用电话，不但可以及时、准确地向外界传递信息，还能够借以与交往对象沟通感情，保持联络。对方会从你打电话的言谈和语气中对你产生好与坏的印象。 因此，即将走上工作岗位的中职生们要在本节课中学会有关电话的礼仪规范，要懂得电话接听艺术，会正确掌握打电话的礼仪、挂电话的礼仪，为自己的人际交往再添加一些知识。本节课将通过老师讲授，图文结合，试听结合，案例分析等方式获得“电话礼仪”的知识点。 【学情分析】 现在的中职生几乎都是人手一只手机了，家中的座机电话已经普遍不存在了，所以现在依靠手机来进行联络同学感情、与朋友师长沟通交流的事已经不需要进行教学了。但是，在商务场合中，虽然座机使用偏少，但是通过电话来进行洽谈业务、交流沟通的事情是必不可少的，因此，学生应该学会“电话礼仪”内容要点分别是什么，知道在不同场景下应该怎样运用这“电话礼仪”来进行人际交往。 【教学目标】 （1）知识与技能：学生能够清楚“电话礼仪”内容要点分别是什么，知道在不同场景下应该怎样运用这“电话礼仪”来进行人际交往。 （2）过程与方法：通过老师讲授，图文结合，试听结合，自己实操等方式获得“电话礼仪”的知识点。 （3）情感态度与价值观：学生树立正确的学习态度，能够在生活中灵活运用所学去实践，熟练运用“电话”来提升职业素质、塑造个人形象。 【教学重点与难点】 学生能够通过学习在生活中灵活运用所学去实践，熟练运用“电话礼仪”来提升职业素质、塑造个人形象。 【教学方法】 运用讲授法、合作学习法、课堂讨论法、练习法等教学方法进行教学。 【课时安排】 两节课，90分钟。 【教学流程】 一、电话礼仪 1.（案例分析导入课程）师说：同学们，课程开始之前先请大家看看ppt上的这个案例，看完案例之后我们来思考一下案例中的问题所在。（案例：一位美国商人打电话给新加坡一家银行经理，该经理不在，那位美国商人要求接线员转接他处寻找一下。接线员很不耐烦，并冷言冷语。美国商人也很不高兴，说话语气也重了，要求接经理处，电话却“啪”一声被挂断了。商人再打，接线员赌气不接。最后美国商人拂袖而去，一笔15万美元的存款进入了另一家银行。思考：谁让银行失去生意？） 2.由案例引出“电话形象”的定义（学生分组汇报，老师评价并总结） 师说：（1）案例中接线员的“电话形象”出现了严重问题，比如说面对顾客的要求时他表现的不仅不耐烦而且还冷言冷语，这让美国商人从声音来揣摩到电话那头的人对自己的不尊重、重视，遂令美国商人放弃了这次合作，让商机从指缝中溜走了。 （2）大家考虑一下“电话形象”具体指什么？（电话形象定义：是一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止、时间感等几个方面产生的印象） 3.接电话的艺术（通过做测试题来评判“自我接电话形象”，并了解电话接听技巧） （1）做测试：师说：大家想想你们自己生活中接电话的礼仪规范吗？是不是有一个较好的电话形象呢？好，光说没什么可信度，下面我们就来做几道测试题，对照你们自己平时接电话的实际表现，评估一下你们的电话形象到底是如何的。 （2）师说：如果你有两道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快换接电话的人。 （3）正确的电话接听艺术：1.及时接听2.重要的第一声3.确定来电者的身份及姓氏4.主次分明5.注意声音和表情6.保持正确姿势7.复诵来电要点8.最后道谢9.让客户先收线） 4.打电话的礼仪（出示打电话礼仪的四个要点，引导学生总结归纳要点内容） （1）时间适宜 时间适宜：不要在他人休息时间打电话；不要在他人用餐时间打电话；公务电话不要占用他人的私人时间。对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“三分钟原则”。 （2）有所准备 有所准备：受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，通话前可列清单，避免遗忘，做到通话简洁、有条理性。 （3）内容得当 内容得当：问候对方后就要直奔主题，少说题外话，也不要节外生枝，没话找话。忌讳吞吞吐吐，“煲电话粥”，讲完就果断挂电话。 （4）注意礼节 注意礼节：通话过程中，自始至终做到以礼待人，文明大度，尊重对方。用“您好”开头，中间用“请”，再以“谢谢”收尾。保持微笑，让声音充满笑意，保持正确的坐姿或站姿。声音不要过高。 5.挂电话的礼仪（点名让同学回答平时是怎么挂电话的，） 与客户的电话沟通中，不管谁先打，结束后永远让客户先挂电话；与长辈进行通话后，一定要让对方先挂电话；与异性互通电话后，先让女方挂电话；上下级进行沟通，地位高者先挂电话；如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。 二、手机礼仪 1.（案例引出办公电话与私人手机礼仪规范不同）案例： 接还是不接？ 情景1 在某公司的办公室里，某职员的案头电话响个不停，但他刚巧离席，同事们“自扫门前雪”，别人的电话，事不关己。总经理走过，遂代为接听，以行动代替训话。坐在该电话附近的职员们红着脸，忙对总经理说“对不起”，以后对于电话铃声再不敢掉以轻心。 情景2小王的办公室桌上有一部手机响了很久，响的其他同事都差点发狂。现在有四个答案选择：第一，置之不理；第二，帮他接听；第三，关机；第四，按“拒绝接听键”。你选了哪个答案呢？ 2.手机礼仪（从日常生活中导入手机礼仪，让学生举手回答，增加主动性） 师说：你们都人手一机吧？这个年代连老人家手上都会备一个“老人机”，可见手机是多么普遍，可能老人家只是拿来通讯用，但年纪大了方便找寻也好、跟亲戚子女联络也好，手机都是必不可少的，你们就更加不用说了，但你们有没有想过用手机也有一定的礼仪？你们考虑一下，我们举手发言。 （1）注意使用场合 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。如会议、培训等进行中，剧院节目进行中以及其他一些比较安静的公共场合，应在进入前关掉手机或者设置振铃。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/6d67b25a5aeef8c75fbfc77da26925c52cc5911a.html