店长店面.门店管理方案全套
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店长店面.门店管理方案全套 一、店面行为规范 1、客户到店,接待人员必须马上起立,“欢迎光临XX药店”,主动迎接.前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。 2、严禁在店面大声喧哗,做与工作无关的事，对上司必须称职务。 3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。 4、有领导朋友来访,由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。 5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。 6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括行业同行和参观产品客户）。 7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。 8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录. 9、尊老爱幼,不得以貌取人，不得耻笑他人。 二、店面管理 (一）培训管理 1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 2、培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等. 3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 4、建立公司内部QQ群,实行网络在线的交流学习探讨. （二）客户管理 1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户,要及时跟踪反馈. 2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作,了解客户的建材产品需求情况。 3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。 4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户. （三）销售管理 1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标. 2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案,报老板批准并执行。 3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验,不断提高店面的销售业绩! 三、店员职责及要求 1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。 2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。 3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 4、所使用的卫生清扫工具,应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁. 5、全店人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售. 7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念,引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。 8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标. 四、工作流程 （一)组织晨会的召开 1、人员状况确认(出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况)。 2、传达老板重要文件及通知。 3、昨日营业状况确认、分析。 4、针对营业问题，指示有关人员改善. 5、分配当日工作计划。 (二）对店内状况的确认及工作安排 1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。 2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。 3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。 五、接单流程 接待客户—分析客户-确认定单交款-接单下单（客服）—完成定单。 1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。 2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重. 3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台. 4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。 5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料. 六、绩效管理 (一)销售计划制定 1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。 2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。 3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议. （二）销售计划执行 根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。 (三）执行情况分析 1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告,分析差异原因,执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。 2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。 (四）绩效考核及奖励、处罚 1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励; 2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。 七、售后服务管理制度 为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度： 1、应自觉树立公司良好形象，统一着装,举止文明，仪表端庄,言语亲切,行动敏捷，办事严谨。 2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节,厉行节约，严禁铺张浪费。 3、应树立“为您服务到永远"的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时,要小心谨慎,避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时，应先征得客户同意,一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉. 4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责.工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾,装入塑料袋带出客户房间。 5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题.安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费. 6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。 7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留,以便公司安排新的业务。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/7ab7d4e5f51fb7360b4c2e3f5727a5e9856a27d0.html