市第一人民医院 “规范服务优化流程，改善患者就医体验”活动方案 第一项：规范服务 牵头科室：内、外大科 1、深挖服务中存在的问题： （1）全院各科室自行寻找自己科室或者他科存在的不规范服务礼仪，编写剧本交大科审核后录制视频（儿科视频直接交内大科、板仓和本部门诊视频直接交外大科，每个视频时间不超过2分钟）。交视频的时间截止在 4月24日下午下班前。每个科室至少一个。 （2）内外大科护士长牵头，组织专家共同择优录取不规范服务的典型案例，并分类整合后进行剪辑为“不规范服务篇” 。 2、制定标准服务礼仪：（视频在5.12护士节播放，各科组织学习） （1）各科提供相应的标准服务礼仪剧本 （2）内外大科护士长牵头，归类整理标准规范服务礼仪，专人录制 “标准服务篇” 涉及的环节举例如下（不限于此）， （1）解释费用及催费技巧 （2）病人咨询疾病相关的医学问题 （3）有效减少患者的等待时间的举措、改善等待体验的技巧 （4）首问环节 3、组织培训： 护士及护师大会组织“有效沟通，减少投诉”的专题培训 第二项：优化流程 牵头部门：儿科大科（儿科篇）、本部门诊（本部篇）、板仓（板仓篇） 方 案： （1）实地跟踪一个出院和入院流程，录制视频（可以现场录制，也可以编写剧本后由演员录制） （2）根据入出院流程存在的问题，编写标准化的出入院流程录制视频后并交护理部（视频在5.12护士节播放，各科组织学习）。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/863a13d9bbf67c1cfad6195f312b3169a551ea53.html