悟空CRM的基本系统模块 悟空CRM的系统模块主要分为以下几个方面。 1．销售人员自动化 销售人员自动化模块主要是提高专业销售人员大部分活动的自动化程度，因为销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。 该模块是悟空CRM中最基本的模块，它包括一系列功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。其功能包括日历和日程安排、联系和线索管理、客户管理、商机管理和传递渠道管理、合同管理、产品管理等。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。 2．客户服务与支持 客户服务与支持对顾客来说是极为关注的内容，因此对企业来说是极为重要的内容。悟空CRM客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网来实现。在满足客户个性化的要求方面，以高速度、准确性和高效率来完成客户服务人员的各种要求。CRM系统中强有力的客户数据通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）使销售变为可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。 3．商业智能 商业智能是利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。在悟空CRM系统中，商业智能主要是分析销售、服务过程中录入在整个CRM系统中的各类数据，对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析，形成数据建议报告，提供给决策者审阅， 为企业管理人员制定经营管理方法提供一定的决策依据，从而不断提高企业收益。悟空CRM还未将商业智能的全部作用发挥到极致，一直在不断优化改进的过程中。在CRM系统中，商业智能主要指客户智能，是未来悟空CRM的最终实现目标，利用客户智能收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提升客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。 在CRM系统的基础上，将企业边界延伸，形成一个虚拟的企业边界，这样，对于边界外部，企业通过网络设施将供应商、外部顾客等纳入本企业的资源和能力范围，对于边界内部，企业通过对信息的有效收集、转换和共享，不仅满足了供应商和顾客的需求，而且有效地促进了本企业的经营效率。 目前，CRM系统产品的功能和内容各有所侧重，能完整集合所有功能的系统还较为少见，一般来说，CRM软件的基本系统模块还应包含营销自动化。 营销自动化为营销提供独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理，预算和预测、营销资料管理、营销百科全书，对有需求客户的跟踪、分销和管理。它不局限于提高销售人员活动的自动化程度，而且为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架，包括顾客产生 （Lead Generation)、顾客获取和管理、商业活动管理及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户营销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一营销成为趋势。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他们需要的信息。 参考文献： [1] 徐伟. 客户关系管理理论与实务[M] 北京：北京大学出版社，2014 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9d52c4a800f69e3143323968011ca300a7c3f67f.html