物业回访工作的重要性 回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。通过各阶段回访了解报修、满意度调查 、业主维护等情况。 一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等；2、了解业主对物业服务的满意度；3、提升业主的尊重感与至高无上的上帝身份；4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答；5、弥补物业服务中的不足；6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。 二、前期接待客户1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。 三、工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候（你好，先生女士，打扰了……）--自我介绍（我是XX物业某某某）--简述业主报修情况（上次您报修进户门/声控灯）--满意度调查（对服务的满意程度）--询问（是否还有其他事项需要协助）--感谢（感谢您的支持和理解）--记录回访信息—整改（针对回访部门满意业主，管家上门了解情况） 四、回访要求（1）根据工作需要，适时走访业户；（2）回访面谈时，就耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题，做好记录；（3）对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作；（4）及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决计划；（5）急修项目维修后二十四小时内回访，两天后再做一次回访； 物业客服工作必须建立回访制度，利用客服的有效资源，及时与业主沟通，了解业主的需求和帮助，了解业主的抱怨与不满，找出物业工作存在的问题，对症下药，解决业主需求，为业主建立一个服务周到、高效工作的良好服务平台，从而树立良好企业的形象。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a7641b07a5c30c22590102020740be1e650eccd1.html