浅谈电力企业客户服务管理
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浅谈电力企业客户服务管理 摘要：电力企业作为我国一项重要的基础性建设企业，为社会经济的飞速发展提供了坚实的电力支撑。随着我国社会经济的突飞猛进，电力企业必将紧跟时代步伐以进行全方面的突破创新，从而适应时代发展的需要。在市场竞争愈加激烈的今天，提高客户服务管理工作是电力企业增强市场竞争力的重要保障，本文阐述了客户服务管理在电力企业发展过程中的重要作用，并结合当下客户服务工作中存在的问题提出了切实有效的整改措施，以期为电力企业提高自身客户服务管理业务方面提供一定的参考。 关键词：电力企业；客户服务管理；措施 随着电力市场的改革推进，电力企业失去了以往的垄断地位，因此电力企业即将面临严峻的生存发展问题。电力企业的主要职能是服务社会，而客户又是电力企业主要的服务对象，只有为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，才能获得客户的青睐，从而保证企业自身的生存发展，进而提高市场竞争力。由此可以看出加强电力企业自身管理能力、提高客户服务水平是提升企业市场竞争力的必要手段，也是企业自身改革突破的重要措施。 一、提供优质客户服务管理的重要作用 1.1优质服务符合当今社会经济发展的客观需求 当今我国正处在一个经济迅速发展的新时期，市场经济竞争日益激烈，企业想在这场竞争中占有一席之地就必须保证产品质量的同时做到提供优质的客户服务，因此，优质的客户服务将会成为客户选择的关键因素。企业要时刻以优质服务为宗旨、切身实际地为客户着想，才能满足更多客户需求，保证企业经济效益。电力行业作为我国经济发展的支柱产业，其服务质量的优劣将关系到当今经济社会的发展状况。 1.2优质服务是电力企业的发展和履行社会责任的迫切需要。 众所周知，电力行业作为我国重点骨干企业，具有一定的垄断性和公益性的特点。电力企业的发展直接影响到我国经济的发展，同时也是担负着社会责任的重要使命，优质的电力服务是评价现代企业的一项综合标准，也是其自身发展的战略目标。因此，电力企业如何提高效益的关键就在于客户服务质量的好坏。 1.3优质服务是维护社会稳定和保证经济持续发展的需要。 只要关系到民生的行业就注定会受到国家、社会、人民的密切关注，而电力企业是我国民生建设的重要行业之一，其自身服务质量将会关系到千千万万人民的生活水平。随着人们的生活水平的不断提高，同时也对用电质量提出了更高的要求。电力企业优质的客户服务水平不仅成为推动企业经济发展的主要动力，也是构建和谐社会的重要保障。 二、当前客户服务工作中存在的问题 2.1企业管理观念落后 由于我国电力企业长期处于高度集中的计划经济体制管理模式，存在着一定的市场垄断地位，致使许多电力企业管理理念一直处于传统落后的局面。这种政企不分家的经营模式也造成了企业决策者和工作人员思想上的松懈，并养成了“用户求我”的工作态度，在用户服务管理工作中没有认真负责。在电力市场高度竞争的今天，这种管理理念严重违背了市场经济的发展规律，并制约了电力企业的生存和发展。 2.2企业服务意识薄弱 就当前电力企业发展的现状的研究分析，不难发现电力企业存在服务意识薄弱的情况，导致客户的满意度不高的局面经常发生。企业对工作人员的服务意识不够重视，很难形成以“以客户为中心”的服务意识，甚至部分企业领导和员工仍未认识企业服务管理对企业经济持续健康发展的重要性。在日常服务管理工作中表现出对待客户不耐心、不热情、不积极主动的服务态度。 2.3企业管理水平不足 服务管理水平不足是电力企业服务工作中存在的一个重要问题，而企业缺乏一个行之有效的规章制度则是管理水平落后的根本原因。一方面，在工作人员日常服务时服务人员没有规范的服务态度和服务方法，造成错误、失败的服务和相对被动的服务。另一方面，客户人员没有有效的渠道对服务人员提出意见或投诉，不能使服务人员意识到危机感。长此以往，必将造成了服务人员更加有恃无恐和恶劣的服务态度。 2.4企业工作人员素质较差 在电力企业服务体系中，工作人员能够最直接与客户接触进行服务，其素质的高低也将直接关系到客户的满意度、企业的经济效益和未来供电市场的进一步发展。目前，一些工作人员对客户服务中不注重一些细节、不尊重客户的需求，缺乏职业素质，使客户对整个电力企业的发展失去信心，其中电力企业的服务团队在服务态度、专业意识上都有待进一步提高，不能为客户提供专业的电力服务，满足不了客户对用电的需求，将对电力企业的发展产生极其严重的后果。 三、提高客户服务管理工作的措施 3.1创新管理理念，建立激励机制 改变电力企业传统落后的管理理念必须要依靠管理体制的革新，由于传统管理理念的落后，必须从根本上大刀阔斧的进行改革创新。首先，电力企业要通过 从头到脚的进行服务理念改革创新，改进经营模式和分配制度，改变工作人员的服务理念；其次，建立完善的激励机制，将业务考核与薪酬挂钩，奖罚分明，提高工作人员服务动力。创新理念创新的核心便是岗位责任制，通过岗位职责的考核，进而提高客户服务的质量，建立考核评价体系，促发工作人员的服务热情，进而营造良好的服务氛围。 3.2以客户为中心，增强服务文化意识 客户服务质量是一个企业赖以生存和发展的根本宗旨，也是企业今后发展的战略目标，电力企业要自上而下的进行思想转换，增强服务意识，将以客户为中心的服务意识深入人心，努力提高服务质量，增加客户的满意度。只有提高服务体系的优质服务意识，才能使企业在激励的竞争中得到客户的认可，从而脱颖而出。供电企业要加强服务文化理念宣传，通过电子网络、广告、指示牌等多媒体方式进行宣传，使工作人员深刻理解服务意识的重要性，并认真负责地做好电力企业的客户服务工作，能够积极有效的解决企业所面临的实际问题，提高客户的满意度，最终通过企业自身的文化服务态度打造成企业立足市场发展的一大亮点。 3.3健全客户服务体系，落实监督管理 供电企业在提高服务意识的同时，还应该要不断健全和完善监电力企业对客户服务的整体制度和督管理体制，引用先进的服务管理体制代替过于陈旧的体制，使管理服务更加灵活、周全，丰富服务内容，开展具有特色服务制度，提高 企业服务质量；还要完善客户服务监督监督管理体制，做到规范、监督和完善工作人人员的服务行为。如供电企业要做到定期进行客户走访和召开座谈会议，认真听客户的反馈意见，不断改进并积极主动地服务客户需求；建立供电服务热线监督机；在各个营业网点设置留言簿、投诉电话、投诉信箱，并交由专人负责，做到对客户的投诉在有效的时间内仔细分析和改进，能够及时回复和解答客户的需求。 3.4提高人员素质，加大人才培养 在电力企业的发展中，要注意科学技术对于企业发展的重要性，不断加大对人才的培养。重视工作人员的职业道德和专业技能的定期培训活动，为工作人员提供一个展现自我和互相交流的平台，激发他们的积极性和主动性。同时注意客户服务团队的培养争取打造出具一批有专业性、高质量的服务团队，通过开展真实性地模拟训练活动，让服务团队制定专业性的用电方案和有效整理客户资料，增强整个服务团队的合作意识，为电力企业的发展提供有力的人才保障。 结论 综上所述，针对目前我国电力企业发展现状分析，通过企业不断创新管理 理念、建立激励机制，增强工作人员的服务意识，健全和完善客户服务体系、监督管理体制，注重人才培养、提高人员素质等方面，提高服务质量。强化客户服务管理工作能够为供电企业健康稳定发展提供强有力的保障，提高客户的满意度，为企业的发展铺平了道路。 参考文献： [1]周一粟. 浅谈供电企业客户服务管理的策略[J]. 科技创新与应用，2016，（17） [2]徐瑞军. 浅谈提升电力企业客户服务水平的建议[J]. 东方企业文化，2015，（13） [3]纪麟凡. 刍议如何提升电力公司客户服务管理[J]. 山东工业技术，2015，（07） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ad258d6c1b5f312b3169a45177232f60ddcce7a5.html