我院开设病友服务中心的实践与效果 1方法 1.1人员的分配和职责:病友服务中心人员由主任1人、护士3~4人、司机3人组成,中心的职责是负责导医服务、咨询服务(就诊咨询、保健咨询、信息咨询等)、预约服务(专家门诊预约、特殊检查预约、体检预约、住院预约等)、协助办理入出院手续、入院常规体检、安排救护车接送病人、征求意见及满意度调查、出院病人随访、温馨提醒、为住院病人免费寄存物品等围绕病友的系列服务。 1.2工作流程:病友服务中心的工作分为门诊和住站工作,门诊工作以导医分诊为主,遇到集体体检时合理引导体检人员分流,指导做好检查前准备,维持体检及就医秩序,全程陪同、帮助不方便病人,具有一定的流动性,仅值白班;住站工作是指病友服务中心24小时不间断有护理人员值班,负责接听电话,回答咨询,接受预约,调度救护车接送病人,协助办理入出院手续,做好入院常规体检,为病友提供物品寄存等服务,由1~2名护士同时上班,住站工作的服务范围以住院大厅周围为主,少部分时间需要到达各病区,具有相对的固定性。我院成立病友服务中心后,对外公布了服务电话,病人及孕产妇需住院的话可直接拨打服务电话,即可享受免费车接服务(一定路程内)。门诊收治的住院病人由门诊导医护士护送至病友服务中心,由住站护士协助办理入院手续,做好入院常规体检,电话通知相应住院病区作好接待准备,并由住站护士护送病人至相应科室交给主班护士或责任医生。病人出院时,每天上午一上班由当班司机到各病区统计出院病人数、到达目的地,然后统一安排护送病人出院路线、护送出院先后顺序,将病人完全送回家。病友服务中心主任或住站护士定期到各病区进行满意度调查、了解服务需求、征求出院病人意见,及时改进我院工作。住站工作的其他内容还有建立病友档案、电话随访出院病人、提醒出院病友或产妇来院复查、节日问候、托管物品等。 2结果 2.1保证了门诊工作秩序,有效疏解了某一时段部分科室门诊病人扎堆的状况,缩短了门诊病人排队等候的时间。 2.2简化了住院流程:孕产妇和诊断明确的病人可直接由救护车接到医院(门诊病人由门诊导医护士引导),在病友服务中心停留5~10分钟后即可入住到相应 病区已经准备好了的病房,在停留期间办理住院手续、入院常规体检、准备病床单元设施同时进行,大大缩短了病人等候的时间,减轻了病人疲劳、不安的情绪,同时也大大减轻了病人家属的工作量,省时、省心、方便、经济。 2.3全方位为病友服务:病人及家属的一切问题都可以由病友服务中心受理,能够现场解决的马上解决,涉及到其他科室的由病友服务中心负责协调、沟通,并及时向病人及家属反馈处理情况,每月在院务会上通报受理病人的意见及要求情况、处理结果、病人及家属对处理结果的反应等。 3讨论 3.1优化资源配置,整合服务流程:改变了过去由各病区自行保管病人财物、护送出入院病人、建立病友档案等状况,节约了人力、物力,而且各项服务由专班人员来进行工作更到位、更细致,免去了临床医生、护士的非专业性工作,受到了病友、医护人员的好评。 3.2深化了整体护理的内涵:由病友服务中心为病人及家属提供全方位的服务,不仅能减少门诊、住院病人不必要的等待时间,提高了病人的有效应诊率,而且病人所有的问题和需求都只需要一站就可以解决,体现了优质、高效、贴心、完全以病人为中心的服务精神,同时开展的一些如免费车接送、节日问候等温情化服务温暖了病友的心,也使我院的整体护理有了新的内涵。 3.3病友服务中心建立病友档案后也方便将服务延伸到家庭和健康人群,有利于进一步扩大医院的社会影响,拓展服务范围,从而提高医院的社会效益和经济效益。 注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。` 本文来源:https://www.wddqw.com/doc/b9bba4eec47da26925c52cc58bd63186bceb929f.html