对患者满意度电话调查 反馈问题的整改报告 医院对市卫健委下发的《市卫生健康委关于满意度电话调查结果的通报》中反馈的医院满意度电话调查结果高度重视，调查结果反馈了我院在就医环境、硬件设施、医疗技术再提升、服务质量等问题存在很多不足，这些问题的出现，造成了患者群众对于医院医疗服务的不满意，充分暴露出了医院在管理方面的诸多问题，医院领导班子对此负有不可推卸的责任,医院将全盘接收患者群众的意见建议，认真反思，积极整改，恳请市卫健委和广大群众监督。 一、成立整改专班，确保整改落实到位 为确保群众反馈问题的整改到位，医院积极采取操作，确保问题整改落实到位。一是成立了院长、书记、分管领导、职能科室在内的满意度专项问题整改专班，及时召开专班会议，制定问题整改方案，确保所有整改行动均有据可依。二是由院党委、纪委牵头及时对问题整改进度进行及时调度、监督检查，确保问题整改不打折扣。三是在全院范围内针对就医流程、服务质量开展全面的排查，定期梳理影响患者群众在就医满意度中存在的突出问题和难点问题。定期召开问题搜集反馈会议，研究解决措施，制定整改台账，逐项落实。 二、强化医疗服务意识，提高医疗服务质量 确保改善医疗服务质量永远在路上。一是坚持“以病人为中心”的服务理念,利用早会、例会加强医护人员服务技能 - 1 - 培训。确保服务态度到位,服务用语文明,坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。二是加强对医务人员法律法规、医德医风教育培训、提升医务人员人文关怀意识,大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀，视病人如亲人,努力提供温情的服务,提高服务水平。三是对改善门诊重点窗口服务质量,特别是要重点抓好收费、药房、医保等科室的服务,不断优化业就医流程，确保患者群众满意。 三、畅通问题反映机制，坚持抓大抓小抓细 不断在患者满意度问题搜集渠道上下大功夫。一是拓宽问题收集渠道，在门诊、病房楼等醒目位置张贴院长热线电话、投诉电话。在保护投诉者隐私的前提下，加大增设意见建议箱。充分利用电子科技手段，建立服务质量吐槽软件，增设公众号、电子邮箱反馈渠道。二是加大回访办工作力度，通过电话回访等途径收集患者意见建议，并确保住院患者全覆盖，门诊患者覆盖60%以上。积极通过回访手段厘清患者满意度方面出现的问题。三是建立问题搜集反馈机制，及时召开专题会议进行汇报解决，并加大监督机制，坚持抓大抓小抓细抓全面。 四、切实规范诊疗行为，常态化推动专项治理 一是在全院范围内开展处方审核和点评监督检查，促进合理检查、合理用药、合理治疗更加规范，进一步提高医务人员对合理用药的认识，加强合理用药管理，避免可能存在的用药结构不合理及用药不规范等问题，坚决杜绝群众看病就医费用 - 2 - 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bcfdc234f48a6529647d27284b73f242336c3117.html