尊敬的各位评委老师，网校的同仁们，大家下午好：我是来自沈阳分校的辛莹老师很高兴能跟大家进行交流和分享。 我所抽到的题目是：19、在服务过程中，你最常用的服务工具有哪些？你是如何有效应用的？请详细说明。在服务过程中，常用的服务工具有：学员档案，电话回访，网络联系方式，妈妈放心锁，学科的资源引领表，学案导学，学生学习情况反馈表。 下面我具体阐述一下这些工具是如何使用的。 1、 学员档案，学员档案是每个学生入网之后都要建立的服务工具，在学员档案中记录学生的基本情况，每次考试的成绩情况，我们老师后台查询和回访的详细记录等。 2、 电话回访，可以说电话是我们服务学生的重要方式，根据学生入网的时间，学生和家长的类型，每个学生的学习情况的不同，所以我们服务的标准也是不同的，那么服务电话的打法也不同，所以要将学生分好类，是新入网还是已经入网一段时间，还是我们的准学员，根据学生的情况，制定出回访计划，安排不同的回访频率和内容。 3、 网络联系方式，现在经常用的网络联系方式就是QQ、邮箱、网校的短信平台，尤其在服务高中学员的时候，利用网络工具能够随时获得学生在网校学习和学校学习上存在的问题，一般学员入网之后都要求学生会使用邮箱和短信平台。指导老师会为每一位学生量身定做一套适合他们自己的个性化的学习计划。计划的制定让学生有了学习的目标并学会坚持。无论是老师、学生还是家长，都要严格按照学习计划进行实施。 4、 妈妈放心锁，这个是经常用到的工具，因为很多学生上网校的时候，就经常不经意的浏览其他网站，影响在网校的学习质量，对于前期自主性不太强的学生，这个也是帮助学生克服浏览其他网站的习惯。 5、 学科的资源引领表，将网校资源与学生实际学习的教材进行结合，语文和英语学科按照题型结合网校的资源制定了引领表，便于学生迅速的找到自己需要补充的问题，其他学科按照教材目录，分别制定了网校资源的对照表。 6、 学案导学的有效使用。学案导学以改变学生的学习方式为切入点，把教学的立足点，由教师的“教”转向为学生的“学”，从根本上解决学生学习方法 不科学，学习态度不端正和学习毅力不坚定等各种问题。全面调动学生学习的积极性和主动性！学案导学，直接融入学生在校中学习的方方面面，贯穿学习中的预习、听课笔记、复习、查漏、错题以及成果测评等六个主要环节。学案导学在每一个学习环节当中标有网校ID号，学习中有不会的或是不明白的地方，马上输入ID号进行进一步的学习，有力的提高学生网校资源的使用率，大大提高学生学习效率的同时少走了弯路！我们沈阳分校参加学案导学目前分为引领班和跟踪班，引领班的学生不定期来校反馈使用情况，跟踪班的学生要定期来网校上课，老师在课上就学案导学中的问题进行答疑。 7、 学生学习情况反馈表，学生在网校学习一段时间之后，要将学生在本阶段的性格变化，学习习惯变化，学习成绩上的对比情况与家长进行反馈，同时就下一步需要努力的方面，需要家长配合的方面跟家长进行落实。 8、 个性化指导。我把自己所有学生分成了ABC三个不同等级的班。A班学生，基础牢固，学习成绩优秀，对于课堂上老师所讲的内容都能理解并掌握，但是举一反三能力和对知识点的实际运用能力不是特别突出。这部分着重于学习技能的培养。B班学生，学习成绩班内中等，有偏科现象，老师所讲内容不能达到100%的吸收与运用。作业质量也不高，粗心大意等现象特别突出。对于这部分学生，要求夯实课内基础知识的同时，稍带小部分的课外知识。 C班学生，对课上所学内容基本能够掌握，学习中死记硬背现象比较严重，不会灵活运用。个别学科出现不及格现象。这类学生以引导为主，着重把课上没有解决的问题和掌握的知识点通过针对性的指导、讲解来提高成绩。这类学生更多的是对于基础知识的夯实和把握！ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bedf54efb8f67c1cfad6b83e.html