改善医患沟通 提升患者满意度 ----------重症医学科优质护理服务改进措施 重症医学科作为全院急危重患者集中抢救治疗监护点，也是全院投入人力物力最多的科室，重症医学科众多医护人员共同协助完成重症患者的抢救、护理等许多工作，并且患者花费要比普通科室高的多。 自建科以来，重症医学科始终开展无陪护管理，严格限制探视时间，加上工作人员数量不足，沟通不畅，造成患者家属不能准确及时了解患者病情变化、出入院流程、护理服务种类、收费高的疑惑等等。为此，为改善医患沟通，提升重症医学科患者满意度，现根据三级乙等综合医院的要求，紧跟护理部下发的优质护理服务方案，现制定与本科室相符合的患者满意度提升方案及可落实的措施。 一、提升患者满意度实施方案 （一）指导思想 以科学发展观为指导，进一步深化优质护理服务内涵，充分调动护士工作积极性，激励护士主动学习，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 （二）工作目标 1. 每名责任护士看管2-3个患者，保障病人护理安全及服务质量。 2. 落实有效的绩效考核和分配机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，激发护士工作积极性。 3. 提高护理人员理论和操作技术水平，专业知识培训率100%。 4. 丰富服务内涵，拓展服务领域，创建重症护理服务品牌。 （三）科室组织机构 组长： 副组长： 组员： 二、提高优质护理服务满意度改进措施 1. 护理人员数量增加：每组5名护士现增加为6名，保证了科室满床时每名护士看管2-3名患者，而非原先的3人，护理人员的增加促使护理服务质量提高，时间相对充足，对患者及家属的有效交流、心理护理达到更高的水平。 2. 落实绩效考核：按照院内绩效考核方案，改变以往大锅饭的模式，在本科室 1 内有效落实，根据护理人员层级、分管质控项目等，在每月月底全体医务人员认真评价打分，实现多劳多得，提高服务工作积极性、主动性。 3. 探视时间的改变：原先患者入院或转入重症医学科后，只有固定的每日一次的探视机会，现本科室将增加患者家属探视次数及人数，患者病情发生变化或情绪激动难以安抚时，为更好的与患者及家属沟通，实现个体化人性服务，允许患者家属适时探视，看管患者的责任护士为患者及家属做好详细的解释工作，保证沟通通畅。 4. 公休座谈会的有效落实：继续确保每周四公休座谈会的完善实施，并增加座谈会内容，举办科内健康讲座，讲解常用操作技术及并发症的处理、讲解科内常见的收费项目及收费标准。由科室骨干护士负责PPT的制作传授，并针对患者家属提出的频次较高的问题在座谈会上统一告知。 5. 营养支持的主动告知：我科患者病情危重，营养支持作为病情治疗的重要基础，饮食指导也成了护理人员对患者及家属告知必不可少的一部分，除了制定每日的饮食餐单并对外悬挂外，现在餐单上增加详细的送餐说明，在餐单旁放置饮食种类宣传展板，增加患者家属送入食物的种类，有利于提高患者摄入营养的多样化。现增加持续匀速泵入的高营养制剂如能全力、百普利等，在探视时间由责任护士负责对患者家属讲解其使用的作用及重要性。 6. 出入院流程的协同：由于患者入院时病情危及，患者家属担忧焦急，有时出现情绪失控的情形；出院时流程复杂，部分家属年龄大，沟通不畅，现改变以往由患者家属自行办理出入院的方式，科室制定相关详细流程进行张贴，科室安排人员陪同办理，并告知入出院注意事项，提供深入人心的优质护理服务。 7. 针对出院患者上门随访：对于出院或转院的患者病情不稳定时，科室安排医生、护士陪送；科室开展定期上门随访，查体并查看患者病情好转情况，提供护理服务及护理指导；对患者及家属有需求时，主动上门为患者更换尿管、胃管、深静脉换药等，提高患者满意度。 8. 宣传视频滚动播放：患者入科时护士立即对患者家属进行入科知识的宣教，而此时患者家属情绪难以平复，患者家属较多，一段时间后部分家属再次询问告知内容，宣教效果差，增加护士无谓的工作量，现科室准备制作全面详细的重症医学科入科知识的视频制作，内容包括入院宣教、鼻饲、输液、洗头、晨间护理、 2 探视流程、医护交接班等，在家属休息室走廊循环滚动播放，方便每一位家属对重症监护室的了解，加深对护理服务深层次的理解。 为响应本医院创新服务举措，提供优质护理服务，提高本科室的患者满意度，我们将为患者提供个体化良心定制护理服务，认真落实各项感动式服务内容，将优质护理服务延伸到每个工作细节，从每一件小事做起，从每一个细节着手，拉近医患距离，让所有的患者及家属从重症医学科的优质护理服务中真正受益。 3 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c1d19f07551810a6f42486c8.html