……………………………………………………………精品资料推荐………………………………………………… FIXCRM简介 一、FIXCRM定位与作用 FIXCRM通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。 客户关系管理是英文Customer Relation-Ship Management 的缩写（简称CRM）。随着市场竞争的日益加剧，如何赢得客户并永远保持亲密的客户关系成为企业生存发展的关键，也成为任何企业主管最为关心的问题。 FIXCRM它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理系统分为销售、活动、机会、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。 FIXCRM提供以客户为中心的个性化客户管理。客户信息管理，客户订单管理，应收帐管理，客户信用管理，产品报价管理，折扣管理等。客户可以在网上查询针对自己企业产品信息，最新报价，折扣信息，合同执行情况报告，付款信息等。这种客户关系管理是客户可以随时随地的(Any Where,Any Time,Any Device)查询所需要的信息并可在网上下订单信息。另外FIXCRM可以帮助企业搜寻、追综和分析每一位客户的信息，使得企业科学地掌握客户需求，迅速并精确响应客户需求。即在正确的时间，以正确的价格，向正确的客户销售正确的商品。这种基于计算机管理销售系统适合于企业对公众客户（B2C），企业间(B2B)以及企业内部的需要。 1 ……………………………………………………………精品资料推荐………………………………………………… 二、FIXCRM能解决的问题 在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题，这些问题的解决，CRM 能够提供非常有效的帮助。 如何提高企业销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？ 企业如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？ 企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场？ 企业如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？ 企业如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？ 企业如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？ 企业如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？ …… 三、FIXCRM的使用对象 FIXCRM是一套企业级客户关系管理应用系统，它以行业竞争比较激烈、发展和保持客户的忠诚度对企业效益有明显影响、数据量巨大的行业或企业为目标客户，因此FIXCRM主要应用于，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、 2 ……………………………………………………………精品资料推荐………………………………………………… 医院、科技等大中型乃至跨国企业等。大中型企业的业务规模远大于中小企业，其信息量巨大；在业务方面有明确的分工，各业务系统都有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享比较困难；在业务运作上很强调严格的流程管理。因此FIXCRM的使用对象主要包括：公司销售代表、销售经理、营销代表、营销经理、客户服务代表、外勤服务人员、客户服务经理、合同管理人员、企业客户、系统管理员、公司有关领导等。 六、系统业务流程图 FIXCRM是一个企业级的客户关系管理系统，他是企业管理信息系统的一部分，集成并协调了销售部、客户服务部、市场部的日常工作，FIXCRM的工作(业务)流程如下： 1. 接受客户的来电。 2. 市场销售代表的反馈信息。 收集方式 收集分析3. 用户来函。 目标市场 4. 其他服务部门人员的信息 收集分析 项目实施 服务活动 记录 接触反馈 销售 1、 金额分析 2、 风险分析 3、 资信分析 合同 管理 活动 管理 活动 委派销售人员 委派任务 服务档案 5. E-MAIL 6．业务员收集 7.其他 1、 循环接触 2、 记录接触信息 3、 用户反馈 市场 营销 分析判断 潜在用户 建立 1、 服务登记 2、 评估考核 客户(联系人) 应3、 反馈意见 收4、 售后回访 应付5、 服务费用 情 况 销售档案 改进销售计划 费用 服务费用统计 管理 统计分析 3 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/cc4319446e85ec3a87c24028915f804d2b1687ed.html