2021年客人遗留物处理程序培训流程及标准
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2021年客人遗留物处理程序培训流程及标准 没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。 制度化管理有利于企业效率的提升； 制度化管理有利于企业运行的规范化和标准化； 制度化管理有利于人才的培养； 制度化管理降低决策失误率； 下面是具体管理制度的分享，供参考。 一、客人遗留物处理程序培训流程 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物处理程序标准 目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。 原则：准确，及时，迅速。 一）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。 2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。 3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。 4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到服务中心。 二）、分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。 三）、保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。 四）、认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。 4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。 5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在场。 五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。 六、遗留物案例 1、转房时遗留 本案涉及：1．客人遗留物品的处理，2．服务员的应变能力 案例正文： 1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取紧缩政策．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声不用谢，随即出来关上门，礼貌道别。 案例评析： 山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二．当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而冒领的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上迎接新客人的。 2、客人遗留物查找案例 上午楼层当班人员，因10：30查（4325房）时，发现房间里客人遗留下的蒸馏水水罐，没及时向领班和服务中心当班人说明情况，服务员擅自主张把蒸馏水水罐放在工作间， 早上06：35因部队的客人回来找蒸馏水水罐，服务员没有确认客人身份及房号，服务员对房态不了解。事先没跟服务中心当班人员确认房态是否有客人入住，不按查房程序操作把A4325房门打开，惊吓到住客人，让客人感觉到安全得不到保障， 案例评析：1、早班服务员发现遗留物没有报服务中心及领班。 2、没有及时上交遗留物。 3、服务员查找遗留物时未和服务中心联系确认。 4、夜班服务员没有按敲门程序操作，造成客人投诉。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/dde9fcab01d276a20029bd64783e0912a3167c55.html