微笑服务的三个原则 一、接受客人的原则 1）接受客人要热情相迎，来者不拒 2）要恰到好处的用关怀和热情的实际行动向客人表示亲近友好 3）不要有怠慢、排斥、挑剔•为难宾客的种种言行 二、 重视客人的原则 1） 重视客人就是要求员工在服务过程中认真对待和主动关心宾客使客人真 切体念到自己在酒店内是受到关注和尊重 2） 要求员工做到目中有人、招之即来、有问必答、有求必应、有应必行、 有行必果 3） 重视客人的一种有效做法就是记住客人姓名， 提供感性服务， 并且要 建立详细的案史资料 三、 赞美客人： 要善于发现宾客的闪光点和过人之处， 适应他，恰到好处的表达自己的欣赏、 肯定、称赞与钦佩以起到满足客人自尊使其感到自豪的效果 赞美是一种有效的人际关系的润滑剂，正确的使用它有利于争取客人 的合作、使员工和客人双方在服务过程中的和睦友善（赞美并不是吹捧） 实现赞美服务的技巧与艺术 一、 言谈沟通的技巧与艺术： 1） 尽量使用客人的本国语言表达基本的接待用语 2） 与客人对话要注意姿势（直立）并正视对方的眼神 3）说话要讲究艺术 （问候语尽量加上称呼， 表达请求用语时尽量使用 征询语言，表达否定意思时尽量使用肯定用语） 二、 揣摩需求的技巧与艺术：四个方面 1）捕捉信息 2）正确判断 3） 点滴累计 4） 追忆强记 三、 获取好感的技巧与艺术： 1） 注意服饰的整洁 2） 遇事不惊的心理素质 3）同情关注的处事风度 4）丰润圆滑的意词谈吐 5）不失底线的灵活让步 四、自信自豪的技巧与艺术 1）内心应自尊而不自卑 2）外语要自信而不自做 3）熟知本店的结构历史与经营思想 五、团队合作的技巧与艺术 六、信息搜索的技巧与艺术 七、随机应变的技巧与艺术 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e2d0aafd0a75f46527d3240c844769eae009a306.html