客人离店时的送别工作 学习目标 掌握客人离开饭店时工作人员送客的服务程序 了解客人离开饭店时所涉及到的部门 课时：4课时 一、送客服务程序 序 标 准 （一）、准备工作 掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见。 检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； （二） 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。4、送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 二、客人离开饭店时所涉及到的其他有关部门的迎送工作 一、宾客迎送服务 宾客迎送服务，主要由饭店代表（Hotel Representative）、门卫（迎宾员）、门童及行李员提供。饭店宾客迎送服务分为店外和店内两种。 A、饭店代表服务 店外迎送服务主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店设立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。为了做好服务工作，饭店为客人提供接车服务（Picking up Service），一方面于旺季在饭店与机场（车站）之间开设穿梭巴士（Shuttle Bus），另一方面根据客人的要求指定专门的车辆服务。 饭店代表每天应掌握预抵店客人名单（Expected Arrival List，EA）；应向订房部索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；然后安排车辆、准备饭店标志牌，做好各项准备工作；及时了解航班变更、取消或延迟的最新消息，并通知饭店前厅接待处。 在飞机、火车抵达时，要准备标明宾客姓名的饭店提示牌，以引起客人注意。接到客人后，应代表饭店向客人表示欢迎，同时提供行李服务，安排客人上车。客人上车离开机杨（车站）后，马上电话通知饭店接待处，以便做好准备工作，如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场（车站）的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 如果客人漏接，则应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施。 在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的办公地点，都有饭店的明显标志，如店名、店徽及星级等。饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。有些饭店还利用穿梭巴士免费送客人到饭店。 饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。 B、门厅迎送宾客服务 门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。门厅迎接员要承担迎送客人，调车，协助保安员、行李员等人员工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。其迎送宾客服务程序如下所示。 1．迎客服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免饭店门前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶；若遇有信仰佛教或信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶；若遇有雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂。 2．送行服务 （1）召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 （3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 3．门厅贵宾（VIP）迎送服务 门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备： （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。 三、客人离开饭店时的准备工作的小结 ⑴落实客人的离店时间，做好在大堂欢送的准备； ⑵通知行宾组，及时将客人的行李送至门口； ⑶协助收银员对客人在饭店其间的消费进行结算； ⑷欢送客人上车，直至其离开饭店为止。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f0e29a371eb91a37f1115cfe.html