浅解湖南“益丰”医药连锁公司 尚惜镜 一、服务理念的落实与执行 通过参观学习，本人深刻认知到“益丰”能领先同行做到行业佼佼者，是因为企业文化根植于管理与销售的深度和广度是企业发展并成功的重要基础。 1、医药企业是做服务的，也是做销售的，同时两者又是相互结合的；服务促成销售，销售又提升服务的质量和层次。 2、医药销售工作中的任何工作都是为销售目的服务的；销售环节中的任何细节服务工作安排都是在不断夯实基础建设，都是为做强、做大企业作必要基础准备的。 3、企业文化在服务理念具体的表现更具有特性。 其表现如下： A、广义的服务理念： 企业服务理念定位：服务社会、服务百姓、服务员工——企业文化的标准表现 员工服务理念定位：服务于公司、服务于百姓、服务于社会——企业文化的细节表现 B、狭义的服务理念： 服务理念在内部管理上的体现： 高层服务销售一线：战略目标的制定，计划落实步骤的监督，考核制度的完善，激励制度的充分，晋级制度的刺激。 如：：门店装修、设施设备、 产品结构、外表、特色、包装、企业工作环境、娱乐环境、文化设施、员工的工作服等。 ：企业的基本制度、章程、责任机制、分配机制、用人机制、组织结构、管理模式。 服务理念在销售工作中的表现： 亲情化的服务态度，专业的医学服务讲解及展示，便民服务项目的开展及坚持。 如：员工的行为活动：友情、和蔼；团体性行为活动：讲究卫生、环境整洁；文体娱乐活动：文化艺术节；公关、社交、礼仪活动等。 C、企业文化在服务理念具体的表现更感性化，口号更统一化。 由益丰的“没有顾客的不对，只有我们的不足”、老百姓的“一切为了老百姓”；华山大药房应该提出自己的服务理念表现————“满足顾客的需要，是我们努力的目标！” 二、商品管理的科学、有效 1、商品陈列 陈列原则具体要求明确及陈列方式的有效化 如：正面朝外无倒置 能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准；端架陈列、岛型陈列、悬挂陈列、纵向陈列等 2、商品计划 专业的商品计划管理人员及完善的商品请货体系 （暂时不能引用） 3、近效期、滞销产品的处理方式及激励制度 近效期货品整理，分配到个人，每日定具体销量，严格把关。按3、6、9原则出台必要激励制度以刺激货品及时出售，不给公司及个人造成利益损失。 4、商品采购、品类搭配原则明确 对单品销售监控及产品在同行的类比信息反馈及时，更新替换迅速有效；门店需求上报及时；广告产品的及时填补；医院品种挖掘及替换速度跟上。 三、会员管理制度精细化高，服务质量高，利用价值高 “益丰”的会员管理体系基本符合GPP的各项管理要求，并且做的更人性化，使得会员利用价值提高，形成了在对同行销售商战中的绝对优势。 1、分类分科，专人负责 按照顾客购药习惯及日常用药情况详细记录会员信息，按科分类，按普通或慢性病分类，分配到专人，定期负责亲情回访工作，及时指导用药，反馈有关门店活动情况，必要时上门服务。 2、建立核心客户（重点客户）资料档案 积极推广联合用药，深挖周围社区，发展核心客户群体，建立详细档案及服务监督卡，可操作性强。 3、会员优惠日与会员产品的明确化 会员日只限于会员产品优惠独享，在一定程度上保证了产品的销售数量及品种的独特性。 4、基于以上三点围绕同行开展区域性的局部促销战或特定商圈阻击战，效果明显。 利用所掌握的会员信息优势，针对同行的促销活动开展有效地围剿和堵截，消弱同行对手对会员及会员区域的影响力，并逐步提高会员忠诚度。 四、精准、精细的促销战略 1、目的、主题：分提升客流，提升客单价，增加新顾客、扩大商圈、提升品牌等不同等级、不同目标促销主题，但必须有步骤进行，不可同时多个目标，多个主题表现，要求：清晰明了，层次分明。 2、方式、赠品：：买赠送礼品或是代金券优惠活动。 3、单品选择、力度：活动期间货品让利的深度及产品品类的广度。 4、宣传设计：主题醒目，视觉冲击力强，有震撼效果。 5、目标人群和商圈：是针对会员还是发展新顾客。 6、团队沟通：由上至下熟悉活动目的、活动内容、各项优惠政策；营销、效期、联合用药等。 7、陈列、氛围：货品饱满，干净整洁，店内消费气氛宜人。 8、总结：对本次活动未涉及到的，工作执行未到位的，及对同行的反围剿速度、应变能力等快速反应的。 五、员工的培训及素养提高 1、对整体客观情况的认知、理解 “益丰”公司在对客观的强势文化理解与主观的弱势文化认知中，理清了两个关系：销售行业中消费者与企业追求目标的客观关系，销售人员在行业中自身定位不准确而导致的与企业不稳定关系。因此，决定了“益丰”在注重对外部环境的科学分析的同时，也注重对内部人员素养培训、提高。以此为基点进行双方面有效结合，形成强有力的销售团队。 通过抓强势文化确保益丰的战斗力。 通过抓弱势文化确保益丰的凝聚力。 ——益丰语 附：“益丰”对客观的强势文化理解与主观的弱势文化认知 ［益丰理解的强势文化：1、以顾客价值为导向①强烈的顾客意识②顾客满意度作为衡量一切工作的标准以创造顾客为导向；2、以结果为导向的执行力：①目标—>结果，以目标监督结果执行情况。②多讲结果，少讲理由③结果为导向，寻找心态定位 益丰认知的弱势文化：人性假设：积极面与消极面（略）］ 2、以制度确保公司整体目标，分支目标的顺利实施，以员工价值与公司价值双赢为合作基础点，将人本管理融入到以制度和量化为核心的科学管理中，去屏蔽不稳定因素的影响。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f65b1132ee06eff9aef807a7.html