从几个案例谈精细化管理 2013年公司从发展的高度提出要做“人人尊敬的公司”，提出了服务品质“精细化管理”的要求，我们也可以认为，2013年是“精细化管理年”那么，什么是“精细化管理”？精细化管理的内涵是什么？怎样才算是精细化管理呢?我们首先来看个案例。 2000年，公司刚成立不久，丽岛花园刚刚建设，我们对物业管理还是从顾问公司的培训和学习中知道了一些毛皮，至于如何做好物业管理这项工作，还没有一个概念，也谈不上什么服务意识，管理上也跟不上，甚至发生过保安人员在别墅样板房生火做饭的事。集团公司组织到香港、新加坡去学习的同 回来提了不少意见，我们才有了一些意识，就是觉得物业管理一定要把卫生搞干净，服务也要细致，治安要搞好。后来，公司提出了三条：1.小孩能在地上打滚，2.出租车能进小区，3.来访一定要业主同意。这些现在看来很正常不过额要求，在当时可以说在武汉还没有这个概念，那时，丽岛花园周边要么是修路，要么就是城中村，环境脏乱差不说，灰也大，没办法，上面有这样要求，就是天天冲地，大管冲，小管冲，地面上扫完就用拖把拖，保安也参加，有时组织消防演习就是冲地，然后每周参加义务劳动，去捡纸屑，为了实现垃圾袋装化，凡来办装修的就送垃圾袋，还别说，我们最后还真做到了“小孩可以在地上打滚”的标志，那时丽岛花园的员工，基本上都养成了“人过地净”的习惯。 第二个是出租车能进小区，这一条我们还不太理解，因为那时武汉市很多单位都不准出租车进入，保安员都认为出租车进出小区不好管理，万一带个坏人进去不就坏事啦，后来我们就讲，你想象一下，如果这小区是你的家，结果你请的说不认识你，不能进，你是不是很恼火？第二，如果刮风下雨，你不让出租车进去，业主是不是要淋雨？这不是更恼火吗？所以，不但要认出租车进去，还哟啊向出租车敬礼，所以那时很多出租车的司机反映丽岛花园的保安态度好，很文明，一下业主业也觉得很有面子，有时还向一些出租车司机炫耀说：“进丽岛花园可以享受贵宾待遇，到小区保安都会敬礼”，当然，做到这一点下了不少功夫，首先保安要认识业主，不能随便放人进去，所以门岗的队员不但要核实业主的身份，重要的是你见过一次业主就能记住他，而且做好能叫出他的名字，这就是后来的“五个一”。 三是“客户来访一定要核实业主是否同意”，这个要求当时比较难做到，一是小区的中控系统没开通，联系不上业主，二是如果打电话费用很高，而且管理处只有一部电话，就是打电话费用也不小（那时没包月）。就觉得这要求太苛刻，陈总亲自到管理处和大家开会座谈，想办法，后来大家统一了思想，就是既然硬件一时还跟不上那就依靠人力来解决，上门征询业主，同意的就放进来，不同意的二舅说业主不在家。所以后来在小区巡逻的保安还承担一项任务就是有来人来访就去业主家敲门征询意见。这个措施一推行，业主们都非常支持和满意，觉得住在丽岛花园有安全感，有一次陈总去家访，业主就称赞我们的服务比万科要好。 再说第二个案例，2002年，我们接管了光谷软件园一期物业，刚接管时我去现场看过，管理比较差，现场没有什么品质感，办公楼前自行车乱停，卫生间还有异味，我们去了大家都很有信心，在一起开会商量，怎么提高现在的管理水平，后来我就说：“就从管好字、自行车停放开始，不但不任由自行车乱停，还要把自行车停放摆成一条线。我对客服助理们讲：他们停不好你就去摆整齐，每天都这样，大家觉得这样好了你就做成功了，你就做成功了，后来证明，这件事对我们在软件园的形象起到了很好的正面推动作用，大家都觉得丽岛的服务就是比以前的公司强。 我说的三个案例，是我的亲身经历和做法，我说这三个案例的意思是：精细化管理并不是多难办的事，只要我们有心、用心去做某件事，总能找到做好他的办法，更重要的是要做好细节，考虑周全，设身处地，精细化管理就一定能做好。前提是不能流于形式，不搞大而化之，客户就一定能感受到我们贴心的服务，从而提高我们的服务水准和业主满意度。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/fed74b7ba48da0116c175f0e7cd184254a351bcb.html