客户的管理、经营 一、为什么要进行客户的管理、经营 客户是要去经营，去管理的（Account人员应该是各种关系、作业、团队……的引导者）Account人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。从而达成基本目标－客户满意、创意杰出、产出利润。我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？ 简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。是否这个客户要投资，还是今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求；是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与Business Director/MD及创意小组形成共识，共同经营这个客户。 在地产广告方面，客户的管理、经营尤其重要，因为地产广告多数涉及三方甚至四方合作，在客户有合作的意向时，客户人员更应该懂得如何去管理、经营该客户。 二、团队的能力－角色、责任清楚的根本 Account人员要有带队的能力。带领创意、media、planner、traffic等内部人员，让每个人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。 第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识； 第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。 然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生更多的设想，当Account Service人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。 最后，亦把客户形成团队的一份子。 三、创意的判断能力 从两个层次判断，第一，是否符合策略。（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）；第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。Account人员需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。你要具备说服创意人员的能力。如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找MD去解决。 地产广告的创意来自策略，没有最好的策略，只有最合适的策略，有合适的策略引导，地产广告的创意、表现基本不成问题。记住，策略先行是地产广告的先决条件。 四、提案技巧 在提案时Account人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。我们也是在一个娱乐界的行业。提案前的Rehearsal。现在都不做了，因为似乎都来不及了。其实在开会之前我们内部人员哪怕有30分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。试问现在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？ 锻炼自己的提案技巧，对于Account人员和客户沟通，有着重大的帮助。 五、开会技巧 搞清楚会议的目的，Account人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规划（安排好议题的前后关系），控制好时间，最后让会议产出结论。在一个开会开始之前，Account人员都要用心的规划。 最好是在开会前会有一份成文的会议议程，在开会之前宣读，会对整个会议有帮助。 六、策略思考能力 行销问题、传播问题是在Account人员的策略思考范围之内的，客户服务人员不是跑腿的，Account人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是planner。Account人员体现在日常作业上的两个能力――澄清客户问题和briefing。要给创意明确而单纯的方向，而这个既定的策略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。好的策略可以进一步激励出好创意，策略是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。Account人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做出来去碰客户的方向。策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。但不是说AM／AE不用写策略。 顺便说明一下Planner的角色 ＊部分客户服务的责任 ＊consultant的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时） ＊review briefing quality并与创意主管／MD检讨 ＊策略思考的培训 七、沟通技巧 1．讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。 2．会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。 3．要使用客户的语言。而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言，讲一堆我们的术语，或是对本地客户讲英文的专有名词。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/09e13141aa8271fe910ef12d2af90242a995ab44.html