4.7.2 产品和服务结果 主要产品和服务的关键绩效指标包括：主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标。 主要产品和服务的特色和创新成果，可包括：名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等。 4.7.3.2 以顾客为中心的结果 衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。 4.7.3.3 市场结果 关键绩效指标可包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。 4.7.4 财务结果 关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标， 4.7.5 资源结果 --员工绩效管理的关键绩效指标可包括：全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量等； --员工学习与发展的关键绩效指标可包括：人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标； --员工权益与满意程度的关键绩效指标可包括：员工职业健康和安全指标、员工保险费用、员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等。 --财务资源结果的关键绩效指标可包括：银行授信额度、现金流等； --信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、台式计算机和便携式计算机的数量、知识资产的积累，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等； --技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等； --基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等； --相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。 4.7.6 过程有效性结果 各关键过程的关键绩效指标，例如： 研发过程――新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等； 市场营销过程――中标率、订单预测准确率、订单收入、销售收入等； 采购供应过程――的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等； 生产过程――一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等； 服务过程――维修满意率、故障排除时间及网络接通率等； 设备管理过程――设备完好率、设备利用率等； 财务管理过程――预算准确率、应收账款回收率等； 信息和知识管理过程――准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性的测量指标，以及知识资产的分享和推广应用增值效果（如知识库的点击率、推广增值效益）等。 4.7.7领导方面的结果关键绩效指标可包括 实现战略目标方面---战略完成率、战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。 在公共责任方面----：废气、废水、废渣及噪声排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等。 在道德行为方面---遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数，以及顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、银行及法律等机构对组织诚信等级或程度的评估。 在公益支持方面---对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/0c0f8efb25fff705cc1755270722192e45365806.html