客户类关键绩效考核指标库 关键绩效指标 包装水平客户满意度 某重点产品市场占有率 公共关系效果评定 指标定义/计算公式 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值 数据来源 包装水平客户满意度调研 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场资料 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 (营销实际标保/营销计划标保)*100% (新契约标保/新契约市场总容量)*100% （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% 二次达成率=宽限期未实收的二次上级领导评定 投诉记录及投诉解决记录 投诉记录 解决投诉率 客户投诉解决速度 营销计划达成率 财务部 新契约保费市场占有率 财务部 新契约保费增长率 财务部 13个月代理人留存率 财务部 续期任务达成率 保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 (续保实收首期件数/续保应收首期信息技术部 续保率 件数) *100% 财务部 出租率 市场知名度 出租的面积/应出租的面积 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 总公司级危机事件在中央级、全国物控中心 问卷调查 媒体正面爆光次数 公众媒体 危机公关出现次数及处理情况 性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体、上级领导评价 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% 上级领导评价 网站用户满意度 支持满意度调研 客户满意度 客户满意度调研 客户投诉解决的满意率 客户投诉记录 （服务实际推广数量/服务计划推服务推广数量的达成率 广数量） *100% 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术服务满意度 (本期新客户数/总客户数)*100% (本期老客户数/客户总数)*100% 产品上市的实际数量 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 本期新客户数，客户总数 本期老客户数/客户总数*100% 销售资料 对客户技术服务满意度调查 综合管理部组织评估 服务统计资料 直销客户满意度 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/37e194745bfb770bf78a6529647d27284b7337ae.html