1． 1 客户关系管理原则及办法 1 ．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会 发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料， 及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2 ．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客 户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选 择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3 ．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资 料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及 其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管 理的效率。 4 ．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应 有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5 ．客户管理办法 (1) 本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形 象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2) 本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者 ( 以下统称为客户 ) 的全方位的系统服务。 (3) 客户服务的范围： ① 巡回服务活动。 •对有关客户经营项目的调查研究 0 •对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 、 •针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分 析。 ． •搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信 息。 ② 市场开拓活动。 •向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 •征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③ 服务活动。 •对客户申述事项的处理与指导。 •对客户进行技术培训与技术服务。 •帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 •定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 •举办技术讲座或培训学习班。 •向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 •开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1) 将各地区的客户依其性质、 规模、销售额和经营发展趋势等， 分为 A、 B、C、D四类，实行分级管理。 (2) 指定专人负责巡访客户 (原则上不能由本地区的负责业务员担任 )。 5 ．实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年 度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商 品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 6 ．赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼 品预算申请表》，报主管上级审批。 7 ．协助。为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置 1—2 名技术人员负责 解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。 8 ．除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 9 ．日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级 主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括： (1) 客户名称及巡访时间。 (2) 客户意见、建议、希望。 (3) 市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4) 巡访活动的效果。 (5) 主要处理事项的处理经过及结果。 (6) 其他必要报 告事项 . 10 ．月报。各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访 情况报告书”，提交公司主管领导。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1dbf7ba9332b3169a45177232f60ddccdb38e631.html