呼叫中心外呼语言脚本设计 随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动 式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。为了更好地为客户提供服务，并 培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市 场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相 关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。 由于外呼是一种 "主动进攻 "式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功 率起着非常重要的作用。在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面： （1）开场白的设计 a）开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。在开场白中，第 一个必不可少的内容就是： “自报家门 "，即让客户明确电话的来缘。此时话务员 可能用到的语言是： " 您好，我是 XXX 公司的外呼话务员。 " b）针对不同的用户情况做相应的语言设计。如果拨叫的是对方的手机号码，那么 在设计语言脚本时就应该考虑被访者的接听心理。我们知道，手机采用的是双向 收费的计费方式，因此被访者在接听电话时，会顾虑自己的通话费用，若脚本设 计人员此时没有在开场白中将类似 "您所接听的电话是免费的，请您放心接听 "等 这种关于话费如何收取的内容设计进来，那么外呼时被拒访的比率就可能会增 高。如果拨叫的是对方的固定电话，则不必考虑这方面的内容。 c）针对不同类型的用户设计不同的语言。对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚 本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接 受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。例如： "您使用我公司的产品已经 有好几年了，作为我们的老客户，我们想对您作一个电话的回访。 "、"XX 先生 / 女士、小姐您好，一个月前您购买了一台我公司生产的 XXX 牌家用空调器，现 在想了解一下这台机器的使用情况。 " 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话 务员完成整个外呼过程。如果我们所拨叫的是一位不久前曾经接受过电话外呼访 问的用户，那么所使用的语言就应该和首次接受电话外呼访问的用户有所不同， 此时就应该将一些亲情化的语言增加进来，如： XX 先生先生 /女士、小姐您好， 很高兴能够再次为您服务。 "、"XX 先生先生 /女士、小姐您好，很高兴又听到您 的声音。 "然后再向被访者说明来电的目的。 d）开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。如果外呼的电话不是事先与 客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着 重要的作用。只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的 信息传递给我们，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂 机，但也难免会出现敷衍了事的现象。在进行征询语的设计时，还有一点值注意 的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有 时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要 出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。常用 的征询语如：这次的电话访问大约需要 3 分钟的时间，请问您方便接听吗？ " （2）访问语的设计 外呼项目多种多样，如：客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用 情况调查、业务推广等，因此，在进行外呼语言脚本的设计时要针对不同的项目 内容，设计不同的访问语。但在设计时必须要注意以下几点： a）问题简单明了，避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。有时设计 脚本的人设计出来的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响外呼的 效果。 b）设计人员要具有 "角色转换 "的意识。即设计脚本的人应首先站在客户的角度， 去理解和体会客户的想法与需求，并结合企业的运营特点，设计出贴近客户的访 问语，保证外呼的有效性。 c）减少"专业术语 "和"生僻词"的使用，多用让被访者明白的词语，保持与客户的 新近感。比如通信行业的话务员在了解被访者使用增值业务的相关信息时，就不 能说;请问您是否经常使用 SP业务？ "；如果保险公司的话务员在向一个不了解保 险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用 "保险人、被保险人、生存金 "等 这样的专业词语。 （3）特殊情况处理时的语言设计 外呼时，话务员对客户的状态是不可知的，因此，话务员在进行外呼时就可能会 遇到被访者因开会、用餐、开车、休息、生病等各种 不适宜进行外呼的状况。那么，在进行外呼语言脚本的设计时，不仅要有供话务 员在常规状态下使用的语言脚本，同时还要能够为话务员设计出一套遇特殊情况 时所使用的语言脚本。如： a）被访者在参加会议时，外呼话务员就不能够按照平常所使用的语言脚本对被访 者进行电话访问了，此时，话务员应能够使用简短的语言迅速结束通话，以避免 打扰被访者的工作。此时，语言脚本中就应该设计出这样的语句 "对不起，本来 想对您作一个电话回访，您现在在开会，我就不打扰您了，谢谢，再见。 " b）被访者在用餐时，有时也会不方便接听外呼的电话，那么语言脚本中就应该包 括这样的语句： "对不起，本来想对您作一个电话回访，您现在在用餐，我就不 打扰您了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。 c）被访者若在生病时，语言脚本中就应 该加入一些关心的语言，以体现我们服务的人性化与亲情化。此时可能用到的语 言有： "对不起，本来是想对您作一个电话访问，不过您现在身体不舒服就不打 扰您了，看过医生了吗？有什么需要我可以帮助您。 "、 "对不起，本来想对您作 一个电话访问，不过您现在身体不舒服我就不打扰您了，祝您早日康复，再见。 （4）结束语的设计 恰当的结束语的设计不仅能留住客户和使客户满意，同时还能为下一次成功的进 行客户访问奠定基础。对于第一次接听外呼电话的被访者来讲，在结束语的设计 中就应该将 "愿与客户建立长期外呼服务 "的信息传递给他，此时可用到的语言 有："非常感谢您的支持与配合， 今后公司推出了新的产品，我们会使用免费电话在最快的时间通知您，祝您工作 愉快，再见。 " 总之，外呼服务比起以往的呼入服务来讲具有更大的挑战性。呼叫中心的主管在 指导话务员进行外呼时，除了要提供切实好用的语言脚本来指导话务员的工作 外，同时还要运用多种方式来激励话务员，鼓励他们不要因多次被拒访而丧失工 作的热情，不断调整外呼对策，最终取得优秀的外呼成绩。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/392360ee588102d276a20029bd64783e08127d73.html