贵州迅达电器有限公司 《2006年度顾客投诉率统计及分析报告》 一、2006年度顾客投诉率统计及分析完成情况总结： 指标 2005年实际完成 2006年实际完成 2％ 1.82％ 0.86％ 3.0%2006年与2005年比较 减少0.96％ 2005年顾客对本公司产品质量和服务质量的投诉率(指标小于2%)2.5%2.0%2.0%1.7%投诉率1.5%1.3%1.0%1.3%1.1%0.9%1.1%0.9%0.5%0.5%0.0%1月2月0.0%3月0.0%4月5月6月7月8月9月10月0.0%11月12月月份 项 目 投诉次数 占总投诉的比例（％） 总投诉 38 100 各客户具体投诉情况 001客户 13 003客户 1 J0025 时代电子 1 2．63％ J007 802所 J002 河北 博威 1 M030 泉州 瑞丰 2 23所 503所 HW 瑞胜 808 英特斯 3 802 24所 2 2 1 2 1 2 2 4 1 2．63％ 1 1 1 34.21% 2.63% 5.26% 5.26% 2.63% 5.26% 2.63% 2.63% 5.26% 5.26% 5.26% 10.53% 2.63% 7.89% 2.63% 2.63% 工作失误13%服务类16%产品缺陷47%标准差异24% 二、存在的问题和原因分析： 序号 存在问题类别 1 一、产品缺陷 1. 产品外观 2.卡带、断带、抛料 3. 参数 2 二、标准差异 1. 参数差异 2. 产品使用 3 三、服务类 1. 标识和数量不符 2. 发运数量差异 3. 供货产品前后树脂颜色不一致 4.发运产品受潮 4 四、工作失误 1. 标识问题 2. 数据报告 3. 未按期发货 原因分析 公司 产品在部分客户有特殊要求的地方与客户要求、使用有差异。 备注 1. 双方检测仪器的差异； 2. 用户使用条件与产品规定存在差异。 1.信息传递和执行不对称； 2. 流程和管理规定有欠完善。 流程和管理规定有欠完善。 ZG003-01:A 第 1 页 共 2 页 贵州迅达电器有限公司 三、采取的纠正/预防措施： 序号 采取纠正/预防措施的内容 负责人 完成日期 检查人 1 首先，加强与客户信息的沟通，做好客户的售前、售中、各销售2007.3 .20 邓世春 售后服务，避免由于信息的不畅而引起的抱怨； 人员 其次，及时、准确地传递客户的需求信息到相关部门。 2 根据客户反馈的产品缺陷问题，分析公司产品存在的不技术部 2006.3.20 邓世春 足，拟定改善计划、措施。 3 根据产生的工作失误和服务投诉类别，拟定拟定改善计计划部、2006.3.20 邓世春 划、措施。 质量部 报告人：鲍 娟 审批（部门经理）：宋俊学 日期：2007.02.06 另附06年度质量投诉明细表 质量投诉07.xls ZG003-01:A 第 2 页 共 2 页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3ffa2596cf84b9d529ea7ac5.html