企业当积极应对“疫情”期间消费诉求 作者：暂无 来源：《中国质量万里行》 2020年第3期 文/本刊记者 罗克研 中国质量万里行消费投诉平台自1月23日到3月15日期间，收到“涉疫情”相关消费投诉1129例，大部分消费投诉因疫情防控期间合同履行问题引发。除了口罩发货引发大量消费者维权之外，租房租车、旅游退单、网贷还款，E T C扣费等问题也都被消费者投诉，有些企业的给消费者圆满的解决，有些企业仍在与消费者沟通中。 2月10，全国人大常委会法工委表示，当前我国发生新冠肺炎疫情，为了保护公众健康，政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据合同法的相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。 相关律师认为，消费者和企业签订的合同，因疫情的影响不能履行的，也可以适用不可抗力的相关规定，但是还应结合合同约定、疫情影响程度等因素具体考量。 租房租车续约问题成投诉热点 受疫情影响，今年春节后复工时间推迟，租房需求减少，空置率上升。易居中国数据显示，近八成长租公寓企业表示疫情期间出租率与营收同比下降一半以上。长租公寓行业资金压力增大，依赖“租金贷”的部分企业所受压力更大。与此同时，不仅仅是租客，一些房东也碰到了合同上的麻烦。 金先生去年11月将位于杭州市余杭区海德公寓一套房屋托管给他当地三彩家租房（隶属于城城不动产管理有限公司），租赁期自2019年11月18日至2020年11月17日。今年1月份，金先生接到三彩家客服电话通知原应于1月底支付的租金因春节假期顺延至节后支付。2月，因新冠疫情原因导致大量房屋出租不出去，现有很多租客提出免租或者直接不付租金的事件出现，导致经营困难。 三彩家向金先生提出要求答应将2 02 0年1月、2月房租延后至2020年3月(含)以后的12个月平均分摊支付，剩余租金正常支付，金先生表示不同意。 金先生告诉记者，他房子内现租客于去年12月与三彩家签订房屋租赁合同，并已付清整年房租与押金，且新冠疫情期间被告并未对租客进行免租或退租延期分摊支付； 而金先生属于贷款买房，每月都要还房贷。 事情发生以后，金先生也积极寻找途径解决问题，期间也结识了同样遭遇的很多各地消费者，同时在西安、成都，南京等地相继有消费者维权。金先生在维权中了解到三彩家存在高吸低抛的行为，他这套房是4200元/月进行托管，三彩家以3500元/月出租给租客，月净亏70 0元，其他各地业主基本都是这个情况。目前他委托的三彩家租房的经营困难可能很大原因是由此造成，目前杭州房管部门已经约谈三彩家。 春节期间，很多消费者选择了租车回家。因疫情传播问题，政府交通管制，导致车辆在租期间无法使用，到期无法还车问题引发了不少消费者的投诉，消费者的不满主要集中在“被迫续租”和“续租费用上”。 广西的石先生春节期间在一嗨租车上租车，时间从1月10日到2月1日结束，因疫情原因无法还车，石先生跟对方客服沟通不能打折，之后又花费1414元续租到2月9日。因疫情问题，石先生所在的村里不让出去。一嗨租车说提供相关凭证就可以办理免费续租，石先生也向一嗨租车平台提议说每天给平台一个没动过车的里程数凭证照片，在沟通的10多天里，石先生打了20多个客服电话，每天客服都让他提供相关凭证，每个客服让他把问题说一遍，但是多次沟通后并没有告知石先生是否通过办理。 同样，谢先生1月17日在南京南站一嗨租车门店租了一辆大众迈腾，租金为7955元。2月10日租车到期要还车，因为疫情的原因无法还车，一嗨租车客服提出只能85折优惠续租。由于车子实在没法开，每天还要承担200元以上的租金，这让谢先生不能接受。 对于续租费用，据记者了解，像神州租车、一嗨租车等大部分租车公司方面都认可因不可抗力不能还车时可对其进行减免，但具体减多少、是否免并没有统一的标准，需要具体个例具体分析，但两家都需要消费者提供封路、小区禁止出入的证明文件。 记者此前也分别联系了石先生和谢先生，据他们回复，经过几番周折才更还了车子，一嗨方面也在车子到期和还车这段时间内为他们提供了免费续租。 多家旅游平台因“退单”问题被大量投诉 王先生去年11月底购买名古屋到烟台的往返机票，一共花费2441元。1月24日他乘机回国后疫情爆发，飞猪强制退票。2月1日，王先生申请非自愿退票，经过无数次维权，3月15日退回293元。王先生不同意，飞猪说航司规定，给航司打电话，航司说这不归他们管都是飞猪的规定。王先生的机票是捆绑销售，他并不知道单程多少钱，但单程仅退293元，他表示不能接受。 张先生去年底在马蜂窝旅游网订了6人从成都到日本大阪的往返机票，计划2020年1月29日从成都到大阪，2月5日从大阪回到成都，共计机票金额为20099元。因过年时疫情爆发，国家建议尽量不出门，民航总局出台政策退机票免收手续费。张先生1月25日申请退票，当时电话客服根本无人接听，网络留言也无人回复。 按当时马蜂窝旅游网提供的退票选项亦无关于疫情退票选项，根据其提供的选项提交退款申请后，退回金额并非全款，而只有14639元。之后一直联系马蜂窝，电话很难接通，说的等上班后再处理，可以补退全款。之后等张先生联系上客服后，对方表示因为是他申请退款选项错误导致不能退全款，后续补退亦不一定能成功。 另外还有网贷还款问题。韩女士在去年11月16日向有钱花借款，之后每月按时还款，但是疫情期间，因疫情原因到账2个月没能上班，到现在还没开工。韩女士与有钱花平台协商，说明了现在艰难处境，表示疫情过去后会积极还上，希望给与延期。有钱花平台并没有回应可否延期，还高频率打电话来骚扰催债，给她和家人造成极大的骚扰和困扰。 消协：涉疫情投诉热点问题突出 据中消协3月15日公布的数据报告显示，今年1月2 0日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。从各地消协组织受理消费者投诉情况看，合同退订等涉疫情投诉热点问题突出。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。 据报告显示，投诉的主要问题涉及：网购产品质量问题，生鲜食品不新鲜；商家宣传与实际不符，无货售卖，有A P P以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量；部分微商趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重等。 此外，部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。 这些问题都与百姓利益切身相关，有的还是疫情下暴露出的新问题。这些问题的披露，既给消费者以警示，也给当地主管部门以督促，提醒其进一步完善涉疫情退改政策，加强对不法经营者的查处力度。 相关评论分析，处理好消费者投诉，既是为战疫保驾护航，也是给消费添把火，对于坚定消费者信心，促进消费扩容提质意义重大。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/60cb3b3e0e22590102020740be1e650e53eacf98.html