CENTURA PIAZA I【OTEL 备忘录MEMO 致送To 发件人FROM 事由 SUBJECT 日期DATE 编号 REF. NO. 抄报/抄送CC. :执行总经理 :前厅部 :关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 :2014/10/13 FO/MO20141013001 :副总经理 □紧急 □正常口请批示 口请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动 另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒 店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与 义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措， 确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议： 1. 服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之 星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域， 使员工得到客户赞誉的同时也促使更 好的提供服务（预计采购徽章费用 300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2. 接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝， 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3. 提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观 摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、 副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4. 对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服 务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服 务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸， 同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5. 大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现 场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化， 要求现场 至少保持一名C级督导人员协助服务）。 6. 酒店会员及VIP客人服务区域氛围营造；商务中心区域进行升级改造，彰显个性化服务； 将 进一步增进客 预订、兑换服务、餐饮收银、商务中心服务功能进行调整（突出商务氛围，对部分功 能进行分离），对商务个性化服务设施进行完善，购买饮品设施设备，包含对该区域沙 发、茶机更换），预计费用5000元左右（沙发一组3500元、咖啡机、茶水机1500元）。 7. 接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引客人在前台办理服务过程的愉悦氛 围，可以每天开办即时抽取幸运奖品活动 （侧重针对自主客源赠送商务小礼品、 或内部 仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）。 8. 接待处提升服务效率方面；与捷讯达公司沟通，实现前台优化服务程序，提升整体待客 效率，增加前台宾客登记卡、欢迎卡打印功能（目前接待登记卡已实现打印功能，对欢 迎卡打印需增加打印机1台，预计费用2000元左右）。 9. 接待服务方式创新；限时服务竞赛活动，加快员工办理业务速度，提高服务效率，对接 待业务进行计时，每月对比数据分析，对未达标人员进行督导和培训（采购计时显示器 5个，预计费用，可限定接服务不超过 3分钟，实行超出3分钟赠送果盘一个）。 10. 大堂个性化温馨服务；接待处台面增放纸巾盒，显示必要时为客人提供贴心服务； 11. 针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动 （由客服经理、礼宾司高峰 时段参与落实，使用专属托盘提供温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特色服 务氛围，预计成本费用500元/月）。 综上提议，前厅在服务创新、提供个性化服务方面仍将进行不断完善，追求卓越；我 们相信，通过大家不懈努力，不久的将来，“温馨高效，物超所值”这句话定会深入到每位 抵、离新都酒店的顾客心中。 上述个性化提议妥否？请领导批示。 前厅部经理执行总经理 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。 二•培训的及要求培训目的 安全生产目标责任书 为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司 2015年度安全生产目标的内容，现与 财务部签订如下安全生产目标: 目标值: 1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。 2、现金安全保管，不发生盗窃事故。 3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。 4、安全培训合格率为 100%。 二、本单位安全工作上必须做到以下内容: 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥; 9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育; 11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、安全奖惩: 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/7748c35c89d63186bceb19e8b8f67c1cfbd6ee76.html