龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 顾客满意度下苹果手表iwatch营销策略研究 作者：陆舒莹 蒋守渭 来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第11期 摘 要：从苹果手表问世以来，越来越多的年轻时尚人群开始关注销量问题和顾客满意度，从数据来看，苹果手表iwatch的销量不尽如人意，其中包括了许多的问题，包括实用性不强，续航能力太短等这些问题。本项研究是基于在顾客满意度的条件下，一方面调查了顾客群体的基本情况和购买意向，以及购买者的反馈意见；另一方面是通过这样的反馈意见和目前的苹果公司和营销策略相结合做出分析，从而给出客观和主观的建议。 关键词：iwatch 顾客满意 苹果 顾客满意，是指对其要求已经满意的程度的感受，菲利普.科特勒认为顾客满意是指一个人对一个产品的可感知效果和他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；而亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果可以达到消费者的预期时，就导致了满意得效果，否则，则会导致顾客不满意。那么其中需要说明的一点是，顾客抱怨的解释，顾客抱怨时顾客满意的最低程度，顾客不抱怨并不是说明顾客的真正满意。本文采用的是使用调查问卷的形式，通过问卷的形式来采集样本的数据，分析结果。从各个方面了解问题的存在原因，结合苹果公司的营销策略，提出一些建设性的意见，从消费者的角度出发，希望公司可以真正的消费者的角度出发，给消费者最大程度的满意度，最有性价比的产品与服务。 一、Iwatch手表的销售现状 Iwatch苹果手表是苹果公司在2014年9月发布的第一款智能手表，2014款分为三种系列，包括普通款，运动款和定制款。在2015年9月，苹果公司在原来的基础上又增加了一些特殊的元素，比如说爱马仕表带。2016年9月，苹果手表又推出了新的亮点，在改进基础上，多了防水的功能，还有宠物小精灵软件的进驻。虽然苹果公司在对这一款商品的更新换代花了很多心思，但是从销量的数据来看还是存在不容忽视的问题，产品的销售现状归纳来说有以下几点： 1.苹果手表iwatch知名度远大于销量预期。苹果手表的实际购买率来说，销量是远远预期没有达到苹果公司的预期标准的，销量在同行业中虽然也是在前几位，其中的原因有很多，从调查的数据来看，调查中有90%的人都表示他们知道苹果手表的发行，很多专业的人士会在发布日期熬夜观看发布会，并且表示有意愿购买，与此同时，在杭州的苹果店中，大部分的顾客都有意愿去试戴手表，也会深入的了解产品的人机协调配合程度，据苹果的官方数据和苹果店龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 销售人员反馈，人们确实是试戴远远高于实际购买的，每天人来人往的客流量并不是实际的购买人数。 2.苹果手表系列众多，顾客难以选择。发行在其他智能手表之后，但亮点不足，苹果手表和别的手表唯一的区别是这是苹果手表，是仅仅在品牌的大环境下维持着销量。再者，苹果手表有三种系列，运动版，普通版和定制版，其中每种系列下有几种类型，包括表带也有很多的材质。这样个性化的定制表面看起来是顺应年轻人我和你们都不一样的心理状态，但是，调查中的数据显示太多的款式选择反而和乔布斯的理念相反，很多的果粉纷纷打起了反对牌，甚至在这样的产品中表现出了对苹果的忠诚度的下降。 3.iwatch开始涉及奢侈品行业。苹果手表搭载爱马仕表带瞬间提升的是价格，但是不难发现，奢侈品和智能电子的合作，消费者还不能够完全的接受，被接受的是可以有奢侈品元素，我们常常认为奢侈品的价格组成是品牌价值加上商品价值，而在苹果手表中，表盘和普通的一样，而只是表带的区别，价格却离谱的出奇，这样是不能完全被接受的。还有要提出的一点是，产品要清楚的明白谁是主角，不能本末倒置，这样的品牌价值都会受到影响。 二、苹果手表营销策略中存在的问题与分析 1.苹果手表亮点不足，技术和工艺不够完善。虽然苹果公司在智能电子上可以说是佼佼者，但是可惜错过了可穿戴设备最佳的时机。问卷中有50%以上表示没有惊喜，以往只要苹果出品，必出精品，而现在，苹果也走上了附属式产品的定位。在技术问题中，苹果在所有的电子产品中所有的体验感是无需解释的，不管是触摸式体验还是软件的流畅度体验，唯一的也是现在可穿戴的瓶颈就是如何在小屏幕中实现所有完美的操作，小屏幕的局限还体现在续航能力的不足上，只要问题可以解决，可穿戴的市场将重新打开。 2.可穿戴市场需求存在，但软硬件不兼容。随着人们开始应用智能，商家开始解放双手，我们希望可以轻便的出门，就像你去运动时只需要带上手表一样的简单，观察自己的实时数据，与此同时，如果你在外边旅游，你还能在手表里安装地图，帮助你在陌生的城市里安全的回到你居住的酒店，下雨了你可以去最近的哪个便利店借伞，以及很多突发情况。然而现实是苹果提出了这样的构想，但是很多的软件设施还不能跟上。在手機中流畅的软件在手表中受到很多局限，比如说字体的大小不能满足我们的阅读速度，人声的辨别做不到完美，如果需要更新新一代的智能手表到完美有难度。 3.商品的开发理念与定位问题存在矛盾。乔布斯的理念中，所有的产品只要来自于苹果公司，首先必定能够在同类产品中居高不下，再者，苹果公司的存在一定也必定是不可替代的。可惜乔布斯早早的离开了我们，这将是苹果公司的一大损失。自此，我们发现了苹果开始了多元化的改变，屏幕颜色的不同搭配，细细数来竟然有十几种的可以变换，表盘表带的不同，定位针对人群的不同，我们看到了一个全新的苹果时代，不同的两个带领人物，我们无法拿他们龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 作比较，因为理念有冲突，只能说，在现代的社会，我们是更能接受怎样形式的存在和最有价值的产品购买。 三、iwatch手表的营销策略 1.对iwatch产品进行剖析进行改进和更新。内在的问题首先就是产品质量问题，这个质量问题并不是说产品不能使用，而是说产品存在一些较大可以完善的地方，的确会影响到顾客的使用感受。意识到这样的问题之后企业应该站在顾客的立场上设身处地的为消费者考虑，作为开发者来说，消费者最基础的感受并不能让企业停止探索的步伐，更新到最潮流尖端的程度才是该有的企业素质，引领科技而不是附属于科技。 2.运用果粉现象，树立口碑广告。在每一次苹果公司推出新品时，广大的果粉蜂拥而至，不仅造成苹果官网的网站服务器瘫痪，还一度占领广大头版头条。不太相同的是，苹果的口碑大都是自发自主形成的社区网络群体，他们一起解决问题，用最客观的数据阐述最值得购买的产品，他们会给苹果公司的开发者最直接的灵感，开发者在论坛中也可以根据大家的意见来改进下一代的产品，这样良好的互动使得企业和顾客都在产品上获得最好的利益。 3.加快实体店的落实和体验营销相结合。iwatch的出现，可穿戴的时代来临了，所以体验营销也变成了一种不可少的营销手段。体验营销，对于苹果手表来说，体验营销可以帮助顾客体验科技带来的方便和快捷，苹果手表可以在运动的时候测出你的心跳，给你制定你独家的健身计划。还能运用小键盘的快捷方式打开各种运用，让你想解放双手的时候不错过重要的信息提示。另一个方面，体验手表的外形与你的契合度，不同的气质可以佩戴不同的表带和表盘，让你在体验科技的快感同时也富有美观的体验。这样的实体营销和体验营销相结合必定能够带来双方的互赢。 参考文献： [1]李靖，张云. 里斯Apple Watch的三个战略错误[J]. 中外管理，2015，102-103. [2]右舍. Apple Watch销量疲软，可穿戴设备寻找爆发点遇挑战[J]. 新视野， 2015， 17-18. [3]李蛟，从iphone谈苹果公司营销策略的创新与应用[J]，江苏商论，2010，118-120. [4]承健，不看好苹果手表的理由[J]，news新闻评论，2015，67. [5]金错刀，向iphone品牌学习体验营销[J]，中国品牌，2015，98-99. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/78ccc29853d380eb6294dd88d0d233d4b04e3f60.html