当今“120”调度人员的基本素质及服务措施
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当今“１２０”调度人员的基本素质及服务措施 最近几年，各类危急事故频繁发生，特别是暴力、建筑、煤矿与交通等方面，所造成的人员伤害已经在医院门诊病例中占据着非常大的比例。在交通业发展的同时，交通事故所造成的意外伤已经被称为第一杀手。针对社会生活中发生的意外事故，“１２０”急救成为挽救患者生命安全的重要措施。在“１２０”需求不断增加的情况下，调度人员需要重视每一次呼叫，把握好最佳的急救时间，将医院现有的急救资源利用起来［1］。对于我市“１２０” 而言，突发性紧急救援与重大社会活动急救医疗保障，都属于其急救管理的基础。在市民生命承受威胁的时候，“１２０”调度中心应当承担相应的责任。 1“１２０”调度员应具备的基本素质 1.1 具备敏锐的扑捉能力，调度员每接到一个电话，能扑捉到患者的信息或事故、灾害信息的敏锐能力。对于急躁、言语不清者，应耐心询问，引导出报警者的需求，不要训斥报警者。 1.2 正确的判断能力，接电话的时间短暂，在数十秒的时间内，询问患者的主诉和病史，迅速的判断病情、现场住址、接车地点。不能说报警者说什么病，你就认为是什么病。熟悉本地区的地理知识、道路、标志性建筑、村庄、河流等。 1.3 快速的反应能力和指挥组织能力，时间就是生命，调度员应反应灵敏，行动灵敏，熟练操作各项技术。按照就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿的原则派车。如遇重大灾害、交通事故，合理的派急救人员和救护车到达现场，并了解现场情况及伤亡情况，组织现场急救，科学的分流伤员及患者送到医院后的统计工作。 1.4 社会交往能力。接到呼救电话时应语言清晰、简练，语气中肯，态度和蔼。对急躁、说话不清楚者，调度员应镇静自若，耐心的对待报警者。对于骚扰谩骂者，应善意的劝说，不能对骂。这是一个成熟的调度员应具备的能力。 1.5医疗常识与调度 通常接到的“１２０”急救电话会有各种各样的情况，出现呼救者对病情的描述不够具体，对病症的描述各不相同。需要调度员掌握一些医疗常识以及临床常见疾病的表现，例如，年龄在60 岁以上的患者常出现的疾病有心血管系统方面，年龄30-50 岁的患者常出现的是骨质损伤或中毒事故，如属于中毒事故，则要问清中毒物种类；脑血管患者常出现偏瘫、意识障碍等，心肌梗死患者出现心前区痛等。调度人员在日常工作中不断提高业务水平和综合素质，包括出车经验、救 护车型及其相关的对接工作。才能进一步熟练调派的操作，实现高效用车。 1.6团队协作能力和学习能力。“１２０”调度员与各个急救站的目的都是一致的，时间就是生命，责任重于泰山。所以大家要团结一致，齐心协力，沟通到位，共同进取，出好每一趟车，为患者服务。按时学习时事政治和要闻，定期参与医疗专家讲授的的各科疾病及急救知识，新技术、新技能，善于学习别人的经验和教训，并总结自己的经验教训，不断提高自己的技能。 １.7 心理疏导 “１２０”接警过程中会遇到各种各样的咨询者。如他们有的是心理障碍者。如遇到自杀患者这时接警人员会应用心理学知识为其解开心结，注意不要激怒对方，以防不测意外发生。与其建立同理心。护患沟通使用心理学中共情技术，尽量感受和理解患者的情绪和感受，并用语言表达对患者情感的理解，表示愿帮助患者。接警人员可根据自己的工作经验为咨询者提供释怀的空间和时间，将危险度降至最低。接警人员还应掌握沟通技巧，包括语言、聆听、表达技巧［2］。待患者情绪稳定后，指导患者到专业心理咨询机构接受心理辅导。 2“１２０”调度工作中存在的问题及服务措施 2．1 出车慢不能满足呼救者要求，呼救者拨打“１２０”电话后，“１２０”急救调度指挥系统立即响应，调度员根据呼救者的口述情况，将呼救者的病情以最快的方式发送给最近的网络医院，医院接到指令后一般立即出车。但部分患者及其家属还是感觉急救车到达太慢。这时候调度员就需要给患者家属耐心做工作以得到他们的理解，告知“１２０”急救车已经派出，但从报警到出警需要一个过程，即使从呼救者最近的医院出车，在市区也要8～15 min才能到达呼救者所在地，若在郊区或农村，出车时间还会更长些。 2．2急救车辆有限，一般情况下，呼救者拨打“１２０”电话后，“１２０”调度指挥中心根据事发地点就近调派急救车辆，急救人员赶赴现场后对患者进行现场急救，然后将伤病员以最快的速度安全转运到医院急诊科。但是由于急救指挥中心辖区内急救车辆有限，管辖范围半径过大，加之城市道路交通拥挤，即便响着警笛、按喇叭，市区内的患者基本也需8～15min才能得到救治，市郊患者则需要半小时左右。如果患者发病时间集中在一个时段，所有急救车都已派出，此时调度员接到“１２０”电话时会出现暂时无车可派的情况。随着“１２０”急救电话的普及宣传，需医疗急救的伤员逐年增多，各急救中心现有急救车辆、设备及人员等急救资源与日益增长的急救服务需求矛盾日益突出。在这时候调度人员应该通过电话了解患者的病情，然后根据病情指导患者家属进行正确有效的现场自救，为患者争取黄金抢救时间，同时积极协调出诊车辆尽快赶往急救地点。 2．3特殊情况及应对措施，呼救者现场地址不详、表述不清，通讯不畅，骚扰电话等都是调度员经常面临的情况，此时调度员要多为呼救者考虑。调度指挥员要严格按照工作流程，确保接听好、受理好、问询好、派发好、处理好、维护好、调度好每一个求救电话。若急救车已派出不要急于让其返回，而应要求其原地待命；同时与呼救者加强联系，保持电话联系，指导呼救者在急救车未到现场之前对患者做一些简单的医疗救护，为急救人员到达现场提前做好准备。如反复接到骚扰电话，则首先给予骚扰者严厉的批评警告，若不改悔，则直接屏蔽、拒接或报警。 2.4 突发公共事件的调度指挥 对突发公共卫生事件，120 调度人员必须通过报告人准确掌握事件的详细情况，包括时间、地点、性质、大约伤亡人数及受伤类别以及联系人、联系电话等，应立即调派离出事地点最近的急救站实施紧急救援，若受伤人数较多，要同时调派相关急救站出车增援，并在第一时间通知 120 调度中心领导，时刻保持与现场的联系，进一步核实现场受伤人员情况、事故控制情况，并通知相关医院做好接收抢救伤员的准备，协调转运伤员。事件结束后完整收集、整理救援信息。 3体会 “１２０”呼救指挥调度工作是一项细致、严谨的工作，每一次报警电话的响起，我们都应视之为是一次与死神的博弈。因此急救调度员应明确自己所处的地位和职责，在工作中严格要求自己，不断总结、不断学习，不断提高自己的业务水平、综合素质和指挥应变能力，最终才能成为一名出色的院前急救的指挥调度员！ 参考文献： [1]余群，黄春红.浅谈院外急救调度语言沟通与协调［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2017，5（2）；162-163. [2]李爱英.提高120急救指挥调度质量研究［J］.中国医药指南，2017，11（20）：123-124. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9d6098b77ed184254b35eefdc8d376eeafaa1760.html