建立长效机制 推进优质护理服务 作者：王 惠 刘荣军 来源：《护理实践与研究》 2013年第12期 王惠刘 荣军 doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2013.12.044 优质护理服务活动开展以来，医院紧密结合创先争优和“三好一满意”活动［1］，以“改模式、重临床、建机制”为主题制订医院深化优质护理服务实施方案。在管理上改革护理模式，在临床实践中突出“以孕产妇和家庭为中心”的专科特色服务，在激励方面探索分层与岗位、岗位与绩效相结合的长效机制。以提高患者满意度为目标，以提升临床护理质量为根本，持续改进推进优质护理，提高整体专业服务能力，保障母婴安全。我院从2010年7月首批试点20%病区到2011年6月100%病区运行，再到10月率先在全省执行优质护理服务收费标准，分三个阶段积极稳步推进优质护理服务，成效显著，深受专家同行好评和社会群众的赞同，现将推进优质护理服务应用体会报道如下。 1开展优质护理服务主要做法 1.1加强组织领导，全面协调支持 1.1.1医院专门成立了院长为组长的优质护理服务领导小组，坚持行政查房、定期召开优质服务听证会，及时解决工作中的实际问题。先后出台了医院优质护理服务实施方案、护理人员管理规定、护理人员绩效管理等保障措施的重要文件。同时协调各部门建立完善支持保障系统，明确部门职责分工，确保优质服务各项工作落实到位。 1.1.2加强护理队伍建设和人员培训练兵。人力资源部及时增补护理人员使临床一线护士占到总护士的96.6%，全院护理人员与床位比达到0.85∶1，大专及以上学历达到90.1%。加强护士岗位练兵，护理部先后聘请全国各地护理专家来院现场指导、教学查房和专科技能培训。护理部定期召开经验交流座谈会，持续改进临床护理服务。通过多种形式的活动丰富专科特色服务内容，提升临床护理服务能力水平。 1.2转变服务理念，规范护士行为 1.2.1创新和改革护理模式，开展责任制整体护理。实施责任制整体护理，全员参与、分组负责、责任到人［2］。责任护士为患者提供专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导为一体的整体护理服务。根据妇产专科医院特点，实行了医护合作分组联合责任制，护士参与同组医师查房，有效掌握住院孕产妇的病情、重点观察项目和护理要点，有针对性地制定护理计划，使责任护士能在患者病情需要时第一时间找到医师，担当起医患联系的桥梁，使护理人员的作用得到充分发挥，护理差错、不良事件及纠纷率明显下降，患者及家属满意度得到显著提高。 1.2.2修订和完善护理制度，细化分级护理。按照责任制整体护理要求和《临床护理实践指南2011版》［3］修订了60项护理技术规范和考核标准及32项专科疾病护理常规（包括基础护理和专科护理内容），根据临床路径制定单病种专科健康教育内容。依据卫生部《综合医院分级护理指导原则》［4］并结合医院专科特点细化了妇科、产科、儿科住院患者分级护理服务标准和服务内涵项目，在病区醒目位置公示，既告知了患者服务项目，同时起到了临床服务水平和护理质量的监督作用。 1.3拓展专科特色，提升临床技能 1.3.1围绕“以人为本、以健康为中心”的服务理念，各示范病区打造“人性化、规范化、专业化”的护理服务品质。产科病区创建以“孕产妇和家庭为中心”的产科护理服务模式，开展母婴床旁护理、母乳喂养指导、产褥期健康教育；产房开展了“我与产妇手拉手活动”，积极推行自然分娩、导乐分娩、音乐分娩、无痛分娩技术，母婴质量技术指标在全国领先位置；妇科病区开展“暖心工程”，对不良肿瘤患者进行有效心理疏导；新生儿科开展“爱心呵护，情系宝贝”的活动，注重满足新生儿和家属的心理需求，开展早产儿、低体重儿营养支持。 1.3.2延伸护理服务范围，丰富护理内涵，在门诊开设孕妇学校培训、助产士门诊咨询、围孕期健身孕妇体操训练、新生儿体重管理、孕产妇营养评估和指导、产后催乳、子宫复旧、新生儿游泳抚触等系列特色服务项目。出院后的电话随访，家庭入户访视新生儿家庭护理、疾病筛查和产褥期指导，产妇QQ群健康教育使产妇较完备地掌握了产前、产后保健和正常分娩、科学育儿的健康知识，深受孕产妇欢迎和好评。 1.3.3责任制整体护理开展以来，责任护士制作健康教育手册和健康教育处方，采用“一对一”的交流方式进行入院宣教，并对围孕期保健、分娩方式、母乳喂养、新生儿护理、床旁护理以及各项操作检查前的告知解释、术前后访视、心理指导等进行说明，将健康教育贯穿于整个护理过程中，拉近了医、护、患之间距离，保障了患者安全，提高了护理质量。产科护士开展床旁健康教育和新生儿床旁护理效果显著，孕产妇及家属母乳喂养观念明显增强，母乳喂养率达到97%以上，新生儿护理技术掌握达到90%。严密的病情观察和指导使孕妇产后4 h尿潴留现象、严重产后大出血现象明显下降，减少了护理隐患和不良事件的发生。“围产期母婴护理服务实践项目”的实施，开展了围产期专科护理科研活动，先后有8个专项课题立项研究，其中2项（妊娠期糖代谢异常健康教育及干预对围生结局关联性影响、专人全程陪伴分娩护理模式对分娩影响的研究）获得省科技进步三等奖，发表科研论文共计10篇，进一步提升了护理服务水平，提高了临床工作质量，保障了母婴安全。 1.4探索科学管理，建立长效机制 1.4.1实施护理人员的分层管理和岗位管理，按照学历、职称、工作年限和工作能力等要素将护理人员分为5个层级，按照临床工作实际分为68个护士岗位，各个层次、岗位有相对应标准和工作职责。按照层级管理要求分批对全院护理人员分层级积极开展护理人员岗位练兵、培训和考试晋级，在临床工作中按照患者护理级别调配不同层级护士管理病情，低年资护士在带教老师的指导下不断提高了护理技能和护理工作质量。 1.4.2建立岗位与绩效挂钩激励机制。 经过先期调研医院制订了《合同聘用制护理人员同工同酬实施方案》，按护理岗位、工作业绩、患者满意度取酬的分配机制，将绩效考核的重点放在护士的实际工作能力，包括护理工作数量、质量、技术难度、工作效率承担的风险和患者满意度上，实行岗变薪变、多劳多得、优绩优酬的政策，极大地调动了护理人员工作积极性，形成了比贡献、比付出、比能力的良好氛围。 2效果 优质护理服务活动开展以来，2011、2012、2013年荣获全国优质护理服务考核优秀医院，河北省、市优质护理服务示范先进单位，优质护理服务示范病区荣誉称号。连续2年接受卫生部“三好一满意”、“质量万里行”专科医院检查，深受专家好评，具体表现在以下方面：（1）患者满意，护患关系融洽和谐，患者的满意度明显提高。（2）护士满意，护士的自身价值得到体现。（3）医院满意，医疗护理服务水平、工作质量明显提高。（4）社会满意，发挥辐射引领作用，回报社会。 3体会 优质护理服务开展以来，单靠医院护理人员努力是远远不够的，全院动员全员参与非常重要。加强组织领导、全面协调支持是优质护理服务得以开展的保障，转变服务理念、规范护士行为是开展优质护理服务的关键，拓展专科特色、提升临床技能是优质护理服务深化推进的根本，探索科学管理、建立长效机制是优质护理服务深化的助推动力。 参考文献 ［1］薛燕妮，刘娟，钟文心.实施优质护理服务保障母婴身心健康［J］.全科护理，2012，10（5C）：1409-1411. ［2］朱伟.产科优质护理示范病区工作实效［J］.中国卫生产业，2012，32：19. ［3］中华人民共和国卫生部编.临床护理实践指南（2011）［S］.北京：人民军医出版社，2011：7. ［4］中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.卫生部关于印发《综合医院分级护理指导原则（试行）》的通知［EB/OL］.（2009-5-22）［2013-3-15］.http：//www.moh.gov.cn/mohbgt/s9509/200905/40929.shtml. （收稿日期：2013-06-03） （本文编辑 白晶晶） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a8ae5dd6ae51f01dc281e53a580216fc700a5386.html