客户投诉工作的报告 今年上半年以来，公司客户投诉量持续增加，投诉问题逐渐集中。鉴于此，我部对今年的投诉工作进行了全面分析，并就如何加强投诉工作的监督与管控提出建议，现将相关情况报告如下： 一、整体概况 截止XX年X月X日，分公司共受理各渠道客户投诉XX宗，其中一般投诉XX宗、重大投诉XX宗、保监局转办XX宗。 二、客户投诉产生原因分析 1、未建立明确的考核奖惩机制 目前尚未建立明确的投诉考核机制，使得对各单位及各工作人员的客户投诉缺乏有效约束，在很大程度上，也使得各单位及工作人员对客户投诉无所顾忌，或不在意自己的言行是否会造成客户不满，是否会损害公司利益，从结果上体现出对客户投诉的不重视。 2、对客户服务意识认识不够 各单位及工作人员对客户服务的重视程度不一，客户服务意识不够，思想认识不统一。很多部门人员认为本职工作是首位，服务工作是次位，在实际工作中更多的是站在自身的岗位考虑问题，忽略了客户的感知和需求，更忽略了本职工作最终也是为客户服务的宗旨。在与客户的接触、沟通过程中，缺乏主动、积极的服务意识，面对客户问题有消极处 1 理甚至敷衍的情况，在处理方式、沟通技巧等方面也不够重视与客户关系的维护，本位主义较为严重，因此极易引发客户的不满或投诉。 三、意见或建议 （一）实施考核，落实责任追究。 公司应建立客户投诉考核机制。建议分公司人力资源根据投诉考核标准，在每月薪酬中给予相应处罚。 （二）明确流程，落实投诉监督工作。 客户服务部应加大投诉通报的工作力度，同时制定整改部门反馈及督办工作流程，落实投诉监督工作。 （四）加强培训，统一认识，提升服务意识 1、组织培训班，强化各级主管的客户服务意识。 2、定期开展形式多样的技能培训活动，唤醒员工服务意识，掌握并提升服务技巧。 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a8b4e6e503020740be1e650e52ea551811a6c92a.html