三级文件 文件编号 文件名称 发行日期 版本/版次 页次/总页 客户投诉管理标准 1、目的： 及时反馈客户投诉情况，并迅速进行原因分析与对策，防止同类问题再发，促进客户满意。 2、范围： 客户对品质投诉的受理、登录、检讨、原因调查、对策、处置及效果确认活动。 3、职责： 3.1 市场部人员负责将客户投诉信息传递给相关部门。 3.2 品质部门负责不良改善的提出和监督。 4、定义： 客户投诉:客户对公司提供的出货产品的品质投诉。 5.流程：参照客户投诉处理流程 6、程序检验内容 No. 6.1 6.2 流 程 重 点 及 注 意 事 项 担当 客户 市场/品质 客户以Fax、Tel、E-mail、口头等形式对出货品品质 投诉发生 的不满意。 品质投诉由市场部受理后转品质部门处理，当以口头、 投诉受理 电话等非书面形式时，应转化为书面形式。 1.品质受理后，了解投诉内容：不良现象、不良比率、发生日期及紧急程度并加以登录 2.必要时将投诉件转化为《客户投诉处理表》。 3.由品质部门主管或其代理人根据客户相关信息及实际品质状况决定该客诉的紧急度，一般分为：至急、急、一般。 6.3 投诉登陆管理 市场/品质 6.4 对投诉内容进行分析确认，非本公司造成的不良，回复客户；如属本公司责任，则对不良原因进行查核： 调查原因 ·产生原因(加工上、组装上等) ·流出原因(检查上等) 1. 由品质主催，召集相关单位检讨，决定相关工作的担当者。 开会检讨 2.当客户有特殊要求时，须按客户要求的事项作出反应。 1.暂定处置 1.1 未投入品、已投入在制品、现流品、在库品、途中品等之处理。 1.2 决定以上处置的担当者、期限/时间、方法等。 2.恒久对策： 对策实施 2.1 对不良原因进行对策并将其标准化。 2.2 其它防呆方法对应实施并标准化。 2.3 标准化方法的教育、指导。 3.对策后投入品是否需要层别管理。 品质/生产/项目/其它部门 品质/生产/项目/其它部门 6.5 6.6 品质/生产/项目 三级文件 文件编号 文件名称 发行日期 版本/版次 页次/总页 客户投诉管理标准 6.7 报告作成 由责任单位将原因与对策填于客诉件上交品质，或由品质担当者将会议检讨的结果填写至相应报告中。 品质/生产/项目 6.8 品质将检讨的原因、对策及时回复客户： ·回复期限：当客户有要求时，须按客户要求的期限；否则，至急件2H内回回复客户 复，急件1日内回复，一般件2天内回复 ·回复格式：客户有原纸时，须以其格式回复；否则由品质以其相应的格式回复； 1.对责任部门的对策项目进行效果确认以防止再发。 效果确认 2.效果NG时由确认者对责任部门发行相关管理表要求其再对策 3.以品质主管最终效果确认OK的日期作为客诉的结案日。 各部门应将不良现象、原因及对策教育到相关作业者，对相似机种进行同样的对策以防止其它机种不良发生，并定期确认对策效果。 客户投诉原纸、《客户投诉处理表》、会议记录及相应记录共同由品质保存3年。 品质 6.9 品质/责任部门 责任部门 品质 6.10 预防措施 6.11 记录保存 7．相关文件：无 8．质量记录：无 客户投诉处理流程 投诉转化、登录、配布 投诉受理 投诉发生 不良现象 不良率 了解投诉的内容 发生日期 紧急程度 Yes 客户特殊要求? NO 决定相关工作的担 开会检讨 当者及日程 按客户要求处置 三级文件 文件编号 文件名称 发行日期 版本/版次 页次/总页 客户投诉管理标准 人员 材料 机器，治具 方法 标准 NG 报告书作成 效果确暂定处置：途中品（完成品/部品等） 已投入的在制品 在库完成品 恒久对策：标准上 5M上 其它防错方法 原因调查 责任区分 产生原因 流出原因 对策实施 OK 对监查问题点进行原因分析及对策 NG 监查确认 结案 回复客户 教育、水平展开 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9bcbb92a4873f242336c1eb91a37f111f1850de8.html